新型コロナウイルス感染症の世界的流行は、飲食店業界に甚大な影響をもたらしました。外出自粛要請や店舗の時短営業、そして何よりも人々の外食機会が激減したことで、過去に例を見ないほどの深刻な売上減少に見舞われたのです。
安全を期して家にこもる人々が増えた結果、がらんとした店内で店員を待機させているだけでは店を維持できません。感染リスクを恐れた人々が外食を控える中、いくら値下げを行ってもお客様の反応は鈍く、十分な集客は望めませんでした。食材費や人件費など経費が重くのしかかる一方で、売上は低迷を続け、倒産に追い込まれる飲食店が相次ぎました。
そのような絶望的な状況下で、ある飲食店グループが打ち出した革新的な販売戦略が、業界に新たな光明をもたらしました。それがオンラインEC サイトの活用と、AI生成アバターによる非対面型接客の導入です。
具体的には店内に設置したデジタルサイネージやタブレット端末に、AI が生成したアバターキャラクターが表示されます。このアバターが音声認識や タッチパネルの操作で注文を受け付け、会計業務まで自動で行うのです。お客様は人と直接対面する必要がなく、密を避けた上でスムーズな飲食サービスを受けられます。
AI アバターが担える業務は、基本的な注文受付から会計精算までの一連の業務です。オペレーションの自動化により、人手を大幅に削減できます。ただし、より高度な問い合わせへの対応は、リモートで待機する人員にバトンタッチされます。AIアバターが顧客の質問を適切に認識し、適切なオペレータへとつなぐことで、迅速で充実した接客が可能になります。
この AI とリモート人員の役割分担により、店舗での人件費が大幅に圧縮できることが大きなメリットです。さらに AI 接客なので人と人との接触機会が減り、クラスター発生の心配もなくなります。従業員が感染して欠勤が出れば、営業自体が成り立たなくなるリスクを回避できるのです。
従来の対面販売では、人件費増加分を製品・サービスの価格に転嫁せざるを得ませんでした。しかし AI 活用の新システムであれば、人件費の大幅な削減が実現するため、適正な価格でサービスを提供できるようになります。コロナ禍で財布のひもが固くなった消費者でも、価格的に手が届きやすくなったことは大きな意味があります。価格値下げによる一時的な集客ではなく、本来の適正価格でサービスを提供できることで、持続的な経営が図れるようになったのです。
AIによる接客にもさまざまな課題があります。言語の壁によるトラブルや、AIが対応しきれないケースへの備えが必要です。現状のAIにはまだ認知の限界があり、人力に頼らざるを得ない側面もあります。そのため、リモート対応できる人材の確保と育成が不可欠になります。AI活用を成功に導くために、最適な人員配置と適切な業務分担を検討することが大切です。
また、従来のホスピタリティにはAIでは決して代替できない人の温かみがあります。高齢者など一部のユーザーは、人との対面接客を求める場合もあるでしょう。AI接客とアナログの人対人サービスをうまく組み合わせることで、より幅広い層のニーズに応えられるはずです。
このようにオンラインとAI活用の新しい販売スタイルにより、感染リスク低減と経費削減を両立することができます。危機の只中にあった飲食店経営に、新たな光を投げかけたと言えるでしょう。
コロナ禍が加速させたこのシステムの普及は、今後の感染症対策としてだけでなく、将来の経営効率化にも大きく寄与するはずです。同様の課題を抱える飲食店経営者には、ぜひこの新たな販売手法の導入を検討していただきたいと思います。その上で課題を一つ一つクリアしながら、より良い顧客体験を提供できる接客スタイルを作り上げていくことが重要でしょう。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
