落とし物や忘れ物に関して、お客様とトラブルになってしまうケースは決して珍しいことではありません。
あるはずの忘れ物が届けられていなかったり、保管期間を過ぎて処分されてしまっていたり、誤って別のお客様に渡してしまったり…。
場合によっては深刻な問題に発展してしまうこともあるかと思います。
そんなトラブルを回避するためにはどうすればいいのでしょうか？
ここでは忘れ物管理に関するポイントや注意点についていくつかご説明します。
遺失物管理でお困りの方の方はぜひ参考にしてみてください。
「忘れ物をしました！」とお客様から連絡があったとき、どのように対応していますか？
お問い合わせをされたお客様は慌てている場合や急いでいる場合も多くあります。
出来るだけ早く！と思うあまりに確認が疎かになってしまうこともあるかもしれません。
しかし、確認が十分ではなかった場合、思いがけないミスが発生してしまう可能性があります。
まずはいつどこで落とされたものなのか、どんな特徴があるのかなどの確認はしっかりと行いましょう。
こうすることで、渡し間違いなどのミスを未然に防ぐことができます。
また、忘れ物を受け渡す際の本人確認も忘れずに行うようにしましょう。
届けられた落とし物は、必要以上に触らずにしっかりと保管しておきましょう。
お客様の持ち物が破損してしまった場合、クレームや賠償などさらなるトラブルに繋がってしまいかねないからです。
ですが、拾得した時点で壊れてしまっているものもあるかもしれません。
そんなときでも壊れていたことを明確に記録しておけば、受け渡しの際のトラブルの防止にも繋がります。
持ち主がわからない場合でも、落とし物や忘れ物はお客様の所有物ですから、丁寧に扱いましょう。
落とし物や忘れ物のお問い合わせがあったとき、対応に時間がかかっていませんか？
目的のものがすぐに見つけられなかったり、管理がずさんでそもそも決まった場所に届けられていなかったりする場合には、管理のルールを今一度見直した方がいいかもしれません。
届いたものは種別ごとに保管しておくことや、きちんとリスト化して管理しておくことなど、運用方法を社内で統一することで落とし物の対応をスムーズにこなすことができます。
落とし物の数が膨大で管理がしきれないという場合には、システムの導入も検討してみてください。
効率よく簡単に落とし物の管理をすることができるので、従業員数が多い場合にも管理ルールの統一化を図ることができます。
落とし物や忘れ物は誰しも経験したことがあるでしょう。忘れ物が見つからず、苦い経験をした方も少なくないと思います。
トラブルに繋がりやすい落とし物の対応ですが、迅速で適切な対応ができれば顧客満足度の向上に繋がります。
そのためにも適当な対応はせず、管理ルールをきちんと定めて運用にのせることが重要になります。
落とし物をゼロにするのは難しいものの、効率よく対応できるように店舗側の体制を整えることで対応の時間を減らすことができます。
落とし物のトラブルが減れば、従業員の業務負担も軽減します。
きちんと対策を立てて、お客様に満足していただけるようなサービスを心がけましょう。
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