私は、とある都内の病院で看護師として働いています。直近では受付の業務も行うようになりました。
病院の受付業務は診察室の案内や会計、電話での予約対応など多岐にわたり、緊急時にはナースコールに対応する時もあります。
そんな中で、病院内でひそかに問題となっているのは「落とし物」や「忘れ物」の管理方法です。
傘や衣服、財布・小銭入れ、携帯電話やカメラ・・・。
中には通帳やカード類を忘れていく患者様や面会者様もいらっしゃいます。
私の働く病院では、忘れ物対応の事務手続きやマニュアルがはっきりと定まっておらず、物を見つけた場合は、各々の判断で対応しています。
貴重品は2階総務課の事務室、それ以外は1階の総合受付に置いておくという暗黙のルールはありますが、何がどこに届けられているのかという管理はされていません。
拾ったときの対応も人それぞれなので、「いつ見つけたのか」「どこで見つけたのか」などのメモすらないこともあります。
正直、忙しすぎてそれどころではないこともあるので、私も時々忘れてしまいます。
私の働いている病院ではないのですが、とある病院では忘れ物の管理や組織内でのコミュニケーション不足で指導を受けたそうです。
「早く改善しないと」と頭では思いながら、ずるずると後回しになってしまっていました。
ある日、病院に一人の男性が来られました。
男性「通帳を落としてしまったんですけど、届けれられていないですか」
私「通帳ですね。どのあたりで落としたか覚えていますか？」
男性「わからないです」
私「かしこまりました。お待ちくださいね」
受付のバックヤードで同僚に確認しましたが、「あったようななかったような・・・」という曖昧な回答。
貴重品なら2階の事務所にあるだろうと思い確認しましたが、事務室にも通帳は届いていないとのこと。
改めて探したところ1階の総合受付にありましたが、結局、患者様を30分ほど待たせてしまいました。
忘れ物の管理を効率化できないかネットで探していると、忘れ物管理アプリを提供しているティファナさんを見つけました。
ティファナさんに話を聞いてみると、「まずは忘れ物の管理方法を見直すべき」と助言をいただきました。おっしゃる通りです。
病院の責任者とも相談し、AIの導入と併せて改めて管理の方法も見直すことになりました。
ハードルが高く、とっつきにくいかと思われていたAIは、意外にもすぐに病院内で受け入れられました。
今も私たちと同じ病院服を着て、1階受付の横に立ってお客様の案内をしてくれています。
「落とし物・忘れ物がありましたら私に話しかけてくださいね」
忘れ物の管理はこのようになりました。
落とし物を見つけたら、各自持っているスマホで写真を撮影。これだけで簡単に登録ができます。
あとは、受付にいるAIが該当する落とし物を検索して「その忘れ物は2階にあります」「そちらは1階にあります」と案内してくれるのです。
この忘れ物検索システムによって落とし物対応の時間は大幅に削減されました。
他の業務やナースコールなどの緊急対応にも素早く対応できるようになり、ようやく本来の仕事に力を入れられそうです。
そして驚くべきことにこのAIは受付だけでなく電話での対応もできるらしいです。
今後は、電話での忘れ物の問い合わせ対応も任せられるかもしれません。
私たちは自分がやるべきことに集中できるようになったので、モチベーションも上がっています。
今まで自分たちがしてきた仕事を急にAIに任せることになり、不安がなかったと言えば嘘になります。
AIによって忘れ物管理を効率化することができ、管理の負担も軽減されました。それにより、私たちはより患者様との時間を大切にし、より質の高い医療を提供することができるようになったと思います。
AIだからこそのメリットやデメリットも十分理解した上で導入することによって、人の仕事とＡＩの仕事をうまく切り分けられたと思っています。
AIにできることはAIに任せて、私は患者様との関わりを大切にしていきたいと思います。
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澁谷さくら（AIさくらさん）
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