インターネットの普及に伴って、Webサイトやアプリなどのデジタルサービスが日常生活に欠かせないものとなりました。しかし、これらのサービスを利用する際には、使い方や操作方法を知る必要があります。そのために、Webマニュアルと呼ばれる文書が用意されています。
Webマニュアルとは、Webサイトやアプリなどの使い方や操作方法を説明した文書のことです。Webマニュアルは、ユーザーにとって便利な情報源であると同時に、サービス提供者にとってもユーザーの満足度やロイヤリティを高める手段です。
しかし、Webマニュアルには以下のような課題もあります。
・マニュアルの作成や更新に時間やコストがかかる
・マニュアルの作成が俗人化してしまう
・膨大なマニュアルの中から情報を探すのが面倒である
これらの課題を解決するために、AIチャットボットという技術が注目されています。
AIチャットボットとは、人工知能（AI）を用いてユーザーと会話形式でやりとりするシステムのことです。AIチャットボットを活用することで、Webマニュアルと比べて、簡単に情報が取得できるメリットがあります。
AIチャットボットは、自然言語処理（NLP）という技術を用いて、ユーザーの入力したテキストや音声を理解し、適切な回答を生成します。自然言語処理とは、人間が日常的に使う言語（自然言語）をコンピューターが処理できるようにする技術のことです。
AIチャットボットは、事前に登録したデータやルールだけでなく、自動学習によって知識や回答パターンを増やしていくことができます。
自動学習とは、コンピューターがデータから学習し、自ら判断や予測を行うことができるようにする技術のことです。もちろん、覚えさせたくないものもある場合は、自動学習をさせないようにすることもできます。
AIチャットボットは、表記揺らぎや誤字、脱字などが含まれていても意図をくみ取って回答できます。例えば、「Webサイト」と「WEBサイト」、「お問い合わせ」と「お問合せ」、「ログイン」と「Log In」などは同じ意味ですが、表記が異なります。
AIチャットボットは、これらの違いも判断して正しく理解できます。
AIチャットボットは、複数の言語にも対応できる場合があります。これは、Webマニュアルでは実現しにくいことです。例えば、外国語のサービスを利用したい場合には、webマニュアルでは対応できないかもしれません。AIチャットボットなら、いつでもどこでもユーザーのニーズに応えることができます。
AIチャットボットは、Webマニュアルの活用だけではなく、さまざまな業界や業種で活用されています。ここでは、いくつかの事例を紹介します。
保険業界では、AIチャットボットをコールセンターに導入し、オペレーターと顧客の通話内容を音声認識技術によって記録し、最適な回答を表示させるサービスがあります。これにより、オペレーターの負担を軽減し、顧客の満足度を向上させることができます。
運輸・物流業界では、AIチャットボットをLINEに導入し、再配達の依頼や受け取り場所の変更ができるサービスがあります。受付番号や顧客情報などで照会をおこない、必要な手続きが可能になります。さらに、Webに苦手な人に対してチャットボットに質問するだけで、不明点などにも応えてくれます。これにより、ユーザーは電話やWebサイトでの手続きを省くことができます。
アパレル・ファッション業界では、AIチャットボットをショッピングサイト上に搭載し、サイズ変更の仕方や郵送に関するお問い合わせに答えてくれます。初めて利用するユーザーもAIチャットボットで疑問点を解決することができ、安心してサイトを利用してもらうことも可能になります。
不動産・住宅業界では、AIチャットボットをWebサイトに導入し、物件検索や入居後のサポートをするサービスがあります。これにより、ユーザーは自分の希望や条件に合った物件や住まい方を提案してもらうことができます。
地方自治体・観光・旅行業界では、AIチャットボットと位置情報を活用し、観光案内や混雑予測をするサービスがあります。これにより、ユーザーは現在地周辺の観光スポットやおすすめのルートなどを知ることができます。
医療・ヘルスケア業界では、AIチャットボットを製品情報サイトに導入し、医薬品の効果・効能や用法・用量などを説明するサービスがあります。これにより、ユーザーは自分の症状や体質に合った医薬品を選ぶことができます。
本記事では、AIチャットボットの仕組みや特徴、活用事例を紹介しました。AIチャットボットを活用することで、webマニュアルの代わりに簡単に情報が取得できるメリットがあることがわかりました。
また、AIチャットボットは、さまざまな業界や業種で活用されており、ユーザーの利便性や満足度を向上させています。AIチャットボットは、今後も進化し、より高度な対話やサービスを提供できるようになると期待されます。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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