最近話題のChatGPTですが、AIチャットボットと何が違うのかまず簡単に紹介します。
ChatGPTは、OpenAIが開発した自然言語処理技術を応用したチャットボットで、世界中のWeb上のテキストデータから文章を生成することができます。そのため、ユーザーからの幅広い質問に対して自然な返答を行うことができることが特徴です。
一方で、チャットボットとは予め学習されたFAQデータに基づき、決められた回答を行うシステムです。チャットボットにはAIが搭載されているものと、そうでないもの（人工無能）のタイプがあります。
チャットボットについて、詳しくは「【3分で分かる】チャットボットの種類・特徴を解説！結局どれが一番いいの？」をご覧ください。
AIチャットボットの中には、ChatGPTと連携が可能なものが出てきています。
通常のAIチャットボットのように、予め学習された回答を返すことができるほか、ChatGPTが搭載されているため、学習外の質問についても回答ができることが特徴です。
自治体にAIチャットボットを導入することで業務改善を図ることができます。主なメリットは以下があります。
AIチャットボットは常にオンラインであり、24時間対応のカスタマーサポートや情報提供が可能です。市民の問い合わせや手続きに迅速かつ柔軟に対応できるため、自治体の利便性が向上します。
AIチャットボットによる自動応答やFAQの自動生成により、自治体の人的資源を効果的に活用できます。重複する質問に対する回答や基本的な手続きの案内を自動化することで、職員の負担を軽減し、より重要な業務に集中できるようになります。
AIチャットボットは大量のデータを収集し、市民のニーズや傾向を分析できます。これにより自治体は、市民の要望や問題を把握し、サービスの改善や政策決定の根拠とすることができます。データ駆動型の行政運営が可能になります。
次に、ChatGPを搭載可能なAIチャットボットを導入するメリットについて紹介します。
ChatGPTを活用することにより、学習元のドキュメント等からFAQを自動で生成することが出来ます。これによりAIチャットボットの運用の負担を大幅に減らすことが可能です。
前述したように、ChatGPTでは学習している情報以外であっても、Web上にある情報から適切な回答を探して案内することが可能です。
自治体におけるデジタル化の流れの中で、ChatGPTを活用したAIチャットボットの導入が進んでいます。従来のルールベース型チャットボットとは異なり、ChatGPT搭載型は自然な会話が可能で、多様な問い合わせに柔軟に対応できる点が評価されています。ここでは、実際の自治体での活用事例をもとに、その効果を紹介します。
ある地方自治体では、住民からの問い合わせ業務の負担軽減を目的に、ChatGPT搭載のチャットボットを導入しました。これにより、住民から寄せられる「住民票の取得方法」「ごみの分別」「子育て支援制度」などの幅広い質問に、時間帯を問わず即時対応が可能となり、電話や窓口対応の件数が約30％削減されたと報告されています。
複数の自治体で行われた実証実験では、回答の正確性と利用者の満足度の両面で高い成果が出ています。特にChatGPTの強みである自然言語処理により、形式ばらない住民の質問にも丁寧に対応でき、「聞きやすく、分かりやすい」という評価を得る結果となりました。
加えて、多言語対応が可能な点も大きな利点です。外国人住民からの問い合わせに英語や中国語で対応できるようになり、職員の負担軽減と多文化共生の推進にもつながっています。
ただし、導入にあたっては注意点もあります。情報の正確性を担保するために、自治体独自のルールや最新情報を定期的に反映するメンテナンス体制が必要です。また、個人情報やセンシティブな内容への対応範囲も明確にする必要があります。
自治体におけるChatGPTの活用は、職員の業務効率化だけでなく、住民サービスの向上にもつながる大きな可能性を秘めています。今後さらに活用が進めば、住民との新しいコミュニケーションの形として定着していくことでしょう。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
