AIチャットボットを導入する企業や自治体は増えていますが、同時に運用が上手くいかずに失敗してしまうケースも増えているのが現実です。では、なぜ上手く運用できないケースが多いのでしょうか？以下によくある失敗例を紹介します。
まず、チャットボットが導入されたにもかかわらず、そもそもの利用者が増えず、利用率が低いという状況が起こり得ます。AIチャットボットを導入したことを認知してもらうことや、既存の問い合わせ方法ではなくAIチャットボットを使ってもらえるような導線作りが必要です。
チャットボットが正確な回答を提供できない場合、利用者は不満を抱く可能性があります。また、前述したように利用が少ない場合は、データが少なく回答精度が改善されず、
使われない→回答精度が低いまま→より一層使われなくなる→…という負のループに陥ります。
また、AIチャットボットの導入目的を達成できず、期待した効果が得られないケースもあります。費用対効果が合わない場合、解約の原因となります。
よくある導入失敗例を紹介しましたが、なぜ上手くいかないのか、次に原因を紹介していきます。
チャットボットを導入する目的が明確でない場合、効果を上げることは難しいです。
目的は「売り上げを上げたい」「コストを下げたい」の2つのいずれか、もしくは両方に当てはまる場合が大半ですが、導入前に必ず目的を明確にし、それに基づいた戦略を立てることが重要です。
AIチャットボット導入前に、どのような手順で導入を行うか把握しておきましょう。
>> 関連記事：AIチャットボットの導入手順について解説
チャットボットが提供する機能や情報が、利用者のニーズに合っていない場合、導入効果が低くなる可能性があります。例えばLINE連携や有人連携まで出来ないと、あまり活用できないという場合は、そのような機能も搭載しているチャットボットを選ぶ必要があります。どのような利用シーンになるかを具体的に想定して、必要な機能が揃っているのかをチェックする必要があります。
FAQデータの充実度が不十分だと、チャットボットの回答精度が低下します。より多くの質問と回答を収集し、充実させることで利用者の要求に応えることができます。
一方で、大量のデータを準備すれば良いというわけではありません。
感覚としては、「全体のうち8割のよくある質問は、2割のFAQデータでまかなえる」とよく言われるものです。よく聞かれる効果の高い内容から優先的にFAQデータを準備することが重要なポイントです。
チャットボットのメンテナンス体制が不十分な場合、正常な運用ができず、トラブルが発生しやすくなります。通常業務の傍ら、AIチャットボット運用を担当するケースが多いため、時間が取れずにメンテナンス出来ないというケースが多くあります。
それでは最後に、AIチャットボット導入を成功させるために必要なポイントについて解説します。
チャットボット導入の目的や課題を明確にし、それに合わせた戦略を立てることが重要です。目的を達成するための方針を明確化しましょう。
利用者の疑問や問い合わせに的確に応えるためには、充実したFAQデータが必要です。より多くの質問と回答を整理し、データを準備しましょう。
チャットボットの運用体制を整えることは、効果的な導入に欠かせません。適切な運用担当者やメンテナンス体制を整備し、円滑な運用を実現しましょう。運用体制を整えることが難しいという場合は、メンテナンスを全て任せられるAIベンダーを選ぶのが最適です。
導入時の注意点や、運用のメンテナンスについては下記の記事にて詳しく紹介しています。
・AIチャットボットはメンテナンスが導入成功の鍵！失敗しないコツを紹介
・AIチャットボット導入時の注意点は？よくある失敗事例も紹介
企業に最適なチャットボットを選ぶことが重要です。機能やカスタマイズ性、システムの信頼性など、自社のニーズに合ったチャットボットを選びましょう。
チャットボット導入で失敗しないためには、目的を明確にし、利用者のニーズに合ったチャットボットを選び、充実したFAQデータと運用体制を整えることが重要です。効果的な導入を実現するために、これらのポイントをしっかりと押さえましょう。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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