まず初めに、チャットボット運用で陥りやすい課題や失敗例を紹介します。
チャットボットは運用後、放置していても勝手に精度が上がる、利用されるようになることは難しいです。チャットボットの運用担当者が、定期的に利用促進を促したり、学習データの確認、追加学習などの対応をしなければいけないケースが大半。
例外として、導入企業側は、チューニングやデータ学習などの対応が不要な「AIさくらさん」のようなAIチャットボットもありますが、担当者を用意して対応が必要なチャットボットを導入した場合は、担当者が十分な時間をとれずに運用が失敗していまうケースが後を絶ちません。
チャットボットを導入しても、そもそも使われない場合は失敗に終わります。ユーザーがチャットボットを使いたくない理由には、使い方が分からない、回答が遅い、回答が不正確であることなどが挙げられます。
初めからすべての質問に対して完璧な回答をさせることは、どんなチャットボットであっても難しいものです。AIは人間と同じで、赤ちゃんの状態から、適切に学習させることで賢くなっていくという認識を持つことが必要です。
学習データが不十分であったりチューニングが上手く行えない場合は回答精度が低いままになってしまうことがあります。前述したようにチャットボット運用の時間がそもそも取れないことや、IT知識が乏しく、時間があってもチューニング方法が分からないことが主な原因として挙げられます。
チャットボットを導入したことによる効果が分からず、採算に合わないということで運用が取りやめとなるケースもあります。チャットボットの導入前に、導入目的や効果を明確にすることや、適切なKPIの設定やデータの収集を行うことが重要です。
また、導入したチャットボットが自社に合っていないというケースもあります。チャットボットには、自社側で運用の時間をたくさん取らなければいけないものから、ベンダー側に運用を任せられるもの、また、一問一答形式の回答しか出来ないものから、自然な会話を行えるものまで様々な種類のものがあります。
どのレベルの対応までをチャットボットに行わせたいのかや、ITに詳しい社員がいるのかなど、状況によって導入すべきチャットボットは異なりますので、自社に最適なものを選ぶことが大切です。
チャットボットの選び方については、以下の記事もご覧ください。
関連記事：【導入前必見】チャットボットの選び方を解説します！
続いて、チャットボット運用を成功させるポイントを紹介します。
チャットボットの運用においては、まず何のために導入するのか、目的を明確にすることが大切です。例えば、カスタマーサポートの自動化、販売促進、情報収集など、目的によってチャットボットの機能や設計が異なるため、目的に合わせた設計を行う必要があります。
ユーザビリティを向上させるためには、分かりやすい対話の流れや的確な返答を心がけることが重要です。ユーザーが疑問や問題を解決するために利用するため、対話のやりとりがスムーズであること、返答が的確であることが求められます。
チャットボットは、24時間対応が可能なため、カスタマーサポートの自動化に役立ちます。例えば、簡単な問い合わせやFAQへの回答、オペレーターへの転送、商品の問い合わせなどを自動的に処理できます。これにより、顧客満足度の向上やコスト削減につながります。
チャットボットを運用する上で、システム監視と改善は欠かせません。ユーザーからのフィードバックや運用状況のモニタリングにより、不具合や改善点を把握し、定期的に改善を行うことが必要です。また、自然言語処理技術などの最新技術の導入も検討することで、より高度なチャットボット運用が可能となります。
次に、チャットボット運用の活用例を紹介します。
チャットボットをカスタマーサポートに活用することで、オペレーターが対応することが困難な簡単な問い合わせやFAQに対して、自動的に回答を返すことができます。また、自然言語処理技術を利用することで、より高度な問い合わせにも対応可能となり、オペレーターの負担を減らし、顧客満足度の向上につながります。
チャットボットをマーケティングに活用することで、商品やサービスの情報を簡単に伝えることができます。例えば、商品やサービスの特徴や価格などをチャットボットが自動で説明することができ、顧客の関心を引くことができます。また、チャットボットを利用してアンケート調査を行うこともでき、マーケティングに役立てることができます。
チャットボットを販売促進に活用することで、顧客が商品やサービスを購入するまでのサポートを提供することができます。例えば、顧客が購入したい商品についての問い合わせに対して、チャットボットが自動で詳細な情報を提供することができます。また、チャットボットを利用してクーポンや特典情報を配信することも可能です。
チャットボットを情報収集に活用することで、顧客からの意見やフィードバックを簡単に収集することができます。例えば、アンケート調査を行うことで、商品やサービスの改善点を把握することができます。また、チャットボットを利用して顧客からの問い合わせ内容を収集することで、サービスの改善や商品の開発に役立てることができます。
チャットボット運用に必要なスキルは主に以下があります。
チャットボットはテキストベースでの対話を行うため、プログラミングスキルが必要です。特に、自然言語処理や機械学習の知識が求められます。これらの技術を習得することで、高度なチャットボットを開発することができます。
チャットボットは、ユーザーとのコミュニケーションが基本的な役割となります。そのため、ユーザーの問題を理解し、適切な対応を行うために、優れたコミュニケーションスキルが必要です。また、チャットボットがユーザーにとって快適な体験を提供できるように、UXデザインの知識も必要です。
チャットボットの開発や運用は、プロジェクトマネジメントのスキルが求められます。スケジュール管理や予算管理、チームのコミュニケーションなど、幅広いスキルが必要です。特に、アジャイル開発の知識やスキルが必要になることもあります。
チャットボットはビジネスにおいて重要な役割を果たすため、ビジネススキルが必要です。ビジネス戦略の理解や分析能力、マーケティング戦略の知識、ビジネスニーズの把握などが求められます。ビジネススキルを持っていることで、チャットボットの運用や開発に必要な要件を把握し、より効果的な運用ができます。
以上のように、チャットボット運用にはスキルが求められることが多いです。
ただ、通常業務と兼務してチャットボット運用を担当するという場合が多いと思いますので、高いスキルが求められるチャットボットの運用を成功させることは難しいでしょう。
そこでおすすめなのは、運用にスキルが不要なチャットボットを選ぶことです。おすすめなのは冒頭でも紹介した「AIチャットボットさくらさん」。AI自身の自己学習型機能や、専任スタッフによる丁寧なサポートがつくため初心者でも楽に運用が行えます。運用を成功させたいという方は、運用を楽に行えるチャットボットなのかという点を重視しましょう。
澁谷さくら（AIさくらさん）
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