チャットボットとは、「チャットを用いた自動会話プログラム」のことを指します。
主に、以下の2つの観点で分類することができます。
・AI搭載の有無
・仕組みによる違い
それぞれの分類方法で、どんな種類があるのかや、どのような特徴があるのかを以下で紹介していきます。
チャットボットには、AIが搭載されているものと、そうでないものがあります。
チャットボットといえば「AI（人工知能）」だと思っている方もいるかもしれませんが、実はAIを搭載していないものも多く出ています。
ルールベースのチャットボットは、あらかじめ想定されるシナリオを準備しておくものです。登録したルールやキーワードに従って会話を行います。AIが搭載されていないため、「人工無能」と呼ばれることもありますね。
例えば、以下のような形式があります。
・ある特定の言葉を話しかけたら決まった言葉を返す
・ユーザーにいくつか選択肢を提示して、知りたいものを選択してもらう
【メリット】
ユーザーをシナリオ通りに誘導しやすく、的確な回答にたどり着くことができます。イレギュラーな対応があまりなく、シナリオに沿った対応だけでも解決できるような内容であれば、比較的楽にチャットボットを作成することができ、価格も安いものが多いです。
【デメリット】
シナリオやルールから外れたものには対応することができません。
例えば、「こんにちは」と言われた場合に挨拶を返すシナリオを組んでいても、「こんばんは」「さようなら」など、別の挨拶の言葉を言われた場合は認識できず、回答を返すことができないです。また、あらかじめシナリオを設定することが大変です。スムーズな対応を行わせるには膨大な量のシナリオを事前に考えて設定する必要があるため、手間が発生します。
機械学習型とシナリオ型、どちらのAIチャットボットを選ぶべきかについては「AIチャットボットの選び方のポイントは？機械学習型とシナリオ型の違いも解説」の記事にて紹介しています。詳しく知りたい方はご覧ください。
機械学習型のチャットボットは、質問内容を解析し、統計的に最も適切な回答をするようにプログラムされたロボットです。
過去に学んだデータをもとに、自ら学習して会話の精度を高められるという特徴があります。
【メリット】
ルールベース（シナリオ）型よりも複雑な問い合わせ内容に対応することが可能です。また、自ら学習して回答精度を高められるため、運用の手間が少なくて済みます。
【デメリット】
いくらAIが学習するといっても、事前に学習用のデータ（教師データ）は必要です。このデータが少ないと回答精度は低くなるため、データをあまり準備できない、利用が少ない場合は機械学習型チャットボットを導入しても、その強みを発揮させることができません。
AI搭載有無による違いのほか、サービスの仕組みでも4つに分類することができます。
ログ型チャットボットは機械学習型のAIチャットボットですが、質問内容からAIが学習し、質問の文脈を理解して適切な回答を返してくれるものです。
選択肢型チャットボットは、あらかじめシナリオを用意して、ユーザーに選択肢を選んでもらい会話をするタイプのチャットボットです。前述のルールベース型にあたりますので、シナリオ通りにユーザーを誘導できるのがメリットです。
辞書型チャットボットは、このキーワードが入力されたらこの回答を返す、という組み合わせを登録しておくものです。ユーザーからの質問内容に、該当するキーワードが含まれている場合は適切な返答を返すことができます。こちらもルールベース型にあたりますので、事前にどれだけたくさんのパターンを登録しておくかが、スムーズな会話ができるかどうかの鍵となります。
選択肢型＆辞書型チャットボットは、上記の選択型と辞書型の両方の機能を持つタイプです。
ここまででチャットボットの種類を紹介してきましたが、自社に合ったタイプは一体どれなのか迷われる方もいるでしょう。
結論、運用の手間が少ないものを選ぶのが最適です。
AI搭載有無に関わらず、FAQデータの用意は必須となります。ユーザーに適切な案内をするのに十分なデータを用意するのは簡単ではありません。マニュアルはあるものの、チャットボットに学習させるためのデータを作成することが難しい、データが膨大すぎてどこから手を付けたら良いのか分からない…ということはよく聞きます。チャットボット提供企業のサポートがついている場合もありますが、データの準備・作成はある程度自社内で対応しなければいけないものも多いです。
通常業務と兼任してチャットボット運用をすることは大変なので、なるべく自社で対応すべきことが少ないものを選ぶことが重要なポイントとなります。AIチャットボットの運用でやるべきことについては「AIチャットボットは導入後の運用こそが大事。何をすれば良い？」の記事にて紹介しています。詳しく知りたい方はご覧ください。
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