現在、AIチャットボットの導入をする企業が増えてきています。お問い合わせにかける時間が多く業務の負担になっているため、AIチャットボットで変わりに問い合わせ対応を行い、業務改善に務めるためです。
企業では、経理・総務・人事労務といった管理部門に社内各部署から質問が集まります。その内容は社内のマニュアルにあるトラブルや、周りの人に聞けば分かるような内容ばかり…。
各企業人材不足の波によって、管理部門が社内からの問い合わせ対応業務だけをやっていればいい、といった状況でもありません。
そんな中、社内問い合わせに時間をとられてしまって、やるべき仕事が進まなくて、うんざりしてしまいますよね。
よくある課題として、社内問い合わせ業務での課題として、以下の3つの課題があります。
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1.情報共有の仕組みがなく、部署間での無駄な対応が多い
2.社内で作成したマニュアルなどを利用してもらえない
3.管理部門の状況も関係なしで問い合わせが来てしまう
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問い合わせの中では、複数の部門にまたがる質問が寄せられる場合があります。
質問者は、どの部門に問い合わせればいいのか分からず、管理部門は「他部門が答えるだろう…」と人任せになって質問が放置される可能性があります。
また、問い合わせ履歴なども残っておらず、同じ内容でも一から対応を行う必要があり、無駄な工数が発生しています。
改善のためにマニュアルや手順書を作成しても、ナレッジが膨大過ぎて、FAQページや業務マニュアルがどうしても読みにくく、人に聞いてしまうことも多々あります。
また、部門ごとに管理している場所やマニュアルの体裁が異なり、どうしても浸透しづらいこともあるようです。
業務時間外や、管理部門の他業務が切迫している状況など、質問者の都合で問い合わせがきてしまうことも多々あります。
特に最近では、リモートワークなどお互いの状況が把握しきれないことも多く、どうしてもお互いにタイミングが噛み合わないことも発生してしまう要因でしょう。
上記の課題点以外にも、まだまだ多くの課題を抱えています。
このような課題点を一度に解決する一手として、AIAIチャットボットの導入が進められているのです。
では、AIチャットボットの導入によってどのようなメリットがあるのでしょうか？
業務や社内ルールなどのナレッジを、一つのツールに登録するだけで全員同じ情報を得ることが出来ます。
これで、同じことを違う人に何度も伝えるようなことはなくなるでしょう。
また、情報の更新や新しいツールが導入された際なども、AIチャットボットを見るよう案内するだけで全社員へのアナウンスと共有を行うことが出来ます。
人が対応することで、どうしても回答に時間がかかっていた部分も、AIチャットボットであれば、あっという間に回答可能です。その場で知りたいことを知ることができるので、ユーザーにとってもストレスなく問い合わせすることが出来ます。
更に、質問者は別部署にまたがる質問もAIチャットボットで質問するだけなので、担当者が別部署の知らない内容も聞かれることがなくなります。
作成したマニュアルや手順書も、社員がみな使いやすいよう運用することが可能になります。
内容が複雑すぎて膨大になっていたマニュアルも、AIチャットボットへ質問ごとに細かく分けて登録することで、読みやすく管理することが可能になります。
また、部署ごとに管理する場所も同じになるので、質問者はAIチャットボットに関連する質問をするだけでOK！
折角作ったマニュアルが無駄になることはありません。
勿論、人間が対応する必要が無いので、24時間誰でも何時でも問い合わせする事ができます。都合の悪い時間に問い合わせを受けて仕事が進まない…そんな状況をすぐに改善することができます。
また、事前に回答を準備しておくことができるので、常に社員は新しい情報を確認できることも嬉しいですね。
管理部門全体の業務に対する負荷の軽減や、コストの削減を図ることが出来ます。
いままで、問い合わせに割いていた時間を、部署ごとに必要な業務に割くことができるので、更に会社全体の利益につながる可能性が高くなります。
また、社内ヘルプデスクを導入している企業では、その分のコストを削減することも可能でしょう。
一部の人しか知らないこと、一部のメンバーのみしか対応出来ない業務などを減らすことにも一役かってくれます。
属人化する原因として、経験やスキルを共有しづらい環境が大きな要因として挙げられますが、そのようなナレッジをAIチャットボットで共有することで、属人化を未然に防ぐことが出来ます。
属人化を防ぐことで、適切な人員を適切な場所で起用できる機会も増え、会社の発展にもつながります。
AIチャットボットの導入によって、社員全体の成長にもつなげることが出来ます。
今まで情報を聞くことでしか得られなかった社員に、「まず自分で調べて答えを得る」という機会を与えることで、段々と自分だけで自己解決できる人材に育てることができます。
社内全体のレベルアップにもつながるのではないでしょうか。
実際、チャットボットを導入した企業では、このような声が上がっています。
・社員からの問い合わせ数が半減した
・社員の潜在ニーズを発見し、改善に素早くつなげることが出来た
・属人化がなくなり、引き継ぎも簡単に行う事ができた
導入して企業はどのように変化があったか？など詳しいことは以下をご覧ください。
詳しくはこちら： AIチャットボットとは？普通のチャットボットと何が違うの？実際に使ってみた！
前述したようなメリットを得るために、AIチャットボットを導入しよう！となる前に、重要な注意点だけは意識しなければいけません。
それは、「導入して終わり」にならないこと。
チャットボットを導入して終わり！では、課題の解決はできません。
最初によくある質問だけ登録しただけでは、最終的に使う人もいなくなってしまいます。
運用していく中で、より精度を高め業務効率化を測っていくことが重要です。
また、導入のためにはチャットボットの選び方も重要です。
自分たちの企業でどんな課題解決が求められているのか、しっかり把握して企業にあったツールやサービスを選定しましょう！
ここまでAIチャットボットのメリットを7つと、実際の事例を見てきました。
実際に社内でチャットボットを導入した企業は、メリットを元に一定の成果を挙げ、課題を解決していました。
みなさんが、チャットボットの知識を正しく得て、社内問い合わせの対応時間の削減と重要な業務に集中できるDXにつながることを願っております！
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
