保険業界が注目する、社内チャットボットの活用術

更新日：

2024-09-07

公開日：

2023-04-25

生保・損保の業務は多岐にわたり、その業務量は非常に多いです。そこで、社内チャットボットを活用することで、生産性の向上やコスト削減が期待できます。本記事では、生保・損保での社内チャットボット活用による効率化について解説します。

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膨大な問い合わせの対応が業務を圧迫している問題

問題点: 保険業界では、商品知識、規約、法改正などの情報が日々更新されるため、社内の問い合わせが膨大になり、業務を圧迫しています。多くの従業員が同じ質問を複数回行うため、情報提供のスピードが低下し、業務全体が滞ることがあります。
AIでの解決策:
チャットボットを導入することで、よくある質問（FAQ）に自動で即座に回答し、担当者が対応する必要のある問い合わせ数を削減できます。例えば、「保険商品の新しい規約に関する質問」や「請求手続きのフローに関する質問」などは、チャットボットが過去のデータを基に迅速に答えることができます。これにより、担当者が繰り返し同じ質問に対応する負担を軽減し、重要な業務に集中できる環境を提供します。

問い合わせ対応の効率化から業務効率化まで

保険契約に関する情報や保険金の請求など、よくある問い合わせについては、社内チャットボットが対応することで、オペレーターの負担を軽減することができます。

1 社内チャットボットによる問い合わせ対応の効率化

保険契約に関する情報や保険金の請求など、よくある問い合わせは、顧客が保険会社に問い合わせをすることで、オペレーターが応対することになります。

しかし、オペレーターが同時に多数の問い合わせに応対すると、処理に時間がかかるため、顧客に長時間待たせてしまうことがあります。このような問題を解決するために、社内チャットボットを導入することで、オペレーターの負担を軽減し、効率化することができます。

2 チャットボットの運用例

社内チャットボットは、保険会社のウェブサイトやアプリケーションに組み込まれることが一般的です。顧客が保険会社のウェブサイトやアプリケーションにアクセスし、問い合わせの内容を入力すると、社内チャットボットがその問い合わせに迅速に対応します。社内チャットボットがあらかじめ登録されたFAQ（よくある質問）に応えることで、顧客の問題を解決することができます。

また、社内チャットボットは、保険契約の状況や保険金の請求状況など、よくある問い合わせについて、オペレーターが対応するよりも素早く、正確に回答することができます。このため、社内チャットボットによる問い合わせ対応は、オペレーターに比べて、顧客満足度が高いことが報告されています。

3 チャットボットに求められる機能

社内チャットボットには、以下のような機能が求められます。

・FAQへの回答
・保険契約や保険金の請求状況の確認
・問い合わせ内容の自動判別
・顧客の属性や保険契約の状況に基づく個別対応

これらの機能を備えた社内チャットボットを導入することで、問い合わせ対応の効率化が図られます。

4 成果例

保険会社が社内チャットボットを導入することで、多くの成果が報告されています。例えば、アクセンチュアが2020年に発表した調査では、保険業界においてチャットボットを導入した企業の85%が、問い合わせ対応においてオペレーターの負担軽減に成功し、69%が問い合わせ数の削減に成功していると報告されています。

また、チャットボットによる問い合わせ対応によって、保険会社の業務効率化にも貢献しています。例えば、東京海上日動火災保険が導入した社内チャットボットは、契約書類の複製の照会や、各種書類の申請状況確認、各種受付の完了通知等、業務における繰り返しの問い合わせに対応することで、業務効率化を図っています。

5 課題と今後の展望

社内チャットボットの導入には、顧客データや保険商品の情報など、機密性の高い情報を扱う必要があります。そのため、情報漏えいやセキュリティ上の問題に対して、保険会社は十分な対策を講じる必要があります。また、社内チャットボットの導入には一定の費用が必要であるため、保険会社は費用対効果を慎重に検討する必要があります。

今後は、自然言語処理技術や人工知能技術の発展により、より高度な問い合わせに対応できるチャットボットの導入が期待されています。また、顧客の属性や保険契約の状況に応じた個別対応が可能になることで、より顧客満足度の高いサービスの提供が可能になると考えられます。保険会社は、社内チャットボットの導入による業務効率化や顧客サービスの向上を進め、競争力の強化を図ることが重要です。

業務範囲が広がる生保・損保、社内チャットボット導入は必須か

生保・損保での社内チャットボット活用は、業務の効率化に大きく貢献することが期待できます。社内チャットボットを活用することで、問い合わせ対応の効率化、業務の自動化、業務の迅速化、コスト削減が図れるため、積極的に導入していくことが望まれます。
例えば、損害保険会社では、AIチャットボットを活用して自動車事故の受付や保険金請求の受付を行っています。また、生命保険会社でも、ChatGPTを活用した実証実験を開始しており、情報収集や資料作成、プログラミングの支援やアイデア創出などでの活用を見込んでいます。今回を期に社内で検討してはいかがでしょうか？