アバター接客だけで大丈夫？メリット・デメリットやAI接客と共存が必要な理由

アバター接客（バーチャル接客）とは？

アバター接客（バーチャル接客）は、店舗の従業員と客が直接的に接触してやり取りせず、画面に表示されるアバター（分身）が従業員（店員）に代わってバーチャルで接客するシステムです。
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JRや南海電鉄などがアバター接客導入

ポイントとしては、画面内で顧客対応するキャラクターの中身はAI（人工知能）ではなく、専門知識を備えた生身の人間であるということです。機械を介して行うやりとりだと、事務的でやや温かみに欠けるようなイメージを持たれることもありますが、生身の人間が受け答えを行うことで利用客の共感を得ることができたり、一定の安心感が生まれたりするというメリットがあります。

AI（人工知能）やチャットボットとは異なり、接客現場ではなく遠隔地にいる従業員も、アバターを介してお客様とリアルタイムかつインタラクティブに会話や商談ができます。画面上のアバターは、従業員の表情や口の動きに連動して動くため、来店客はまるでアニメキャラクターと話しているかのような状態が体験できます。

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これまでは従業員は店舗に常駐する勤務形態が当たり前でしたが、遠隔型・リモート型の接客を取り入れることにより、どこにいても顧客対応することができる手軽さや、自由な勤務形態の実現が可能となりました。

駅や商業施設などさまざまな場所での利用が試みられており、JRや南海電鉄、東急ハンズやワコールといった企業が接客の場面において活用を始めています。

JR品川駅では、アバター接客導入前は駅係員が改札カウンターに待機している必要があったが、導入後は事務室で待機しながら並行して他の仕事ができるようになったため、残業時間が減ったという声が聞かれました。

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アバター接客による遠隔接客の成功事例

徐々に普及しはじめているアバター接客ですが、どのようなシーンで活用されているのかを見てみましょう。
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南海電気鉄道

南海なんば駅に設置されているデジタルサイネージの画面上から駅係員と遠隔で通話ができます。
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東急ハンズ

東急ハンズでは、接客時のモットーとして「コンサルティングセールス」を掲げており、顧客が安心して相談できる環境作りを行いながら、最適な商品を提案しています。そうした接客への強い思いがある東急ハンズが、2020年6月から3回にわたって実施したのがアバターによる遠隔接客の実証実験（PoC）でした。
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アバター遠隔接客を導入するに至った背景としては、小売業界が抱える労働人口の減少がありました。
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同店が重視する接客を充実させるためには人材、特に優秀なスタッフが不可欠になりますが、労働人口の減少により優秀なスタッフを全店舗に配置することは難しい状況です。

また、新型コロナウイルスの感染拡大を防止するため、人と人との接触機会を極力減らした新しい接客のスタイルや、在宅勤務の実施などスタッフの働き方変革も迫られていました。

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AI接客の活用に成功している事例

AIも現在はさまざまなシーンに導入され、すでに活躍をしています。
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那須塩原市役所

那須塩原市役所のDXを進める取り組みの一環で、館内案内役としてAIさくらさんが導入されており、職員は市民サービス向上のための仕事に多くの時間を割けるようになっています。
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南海電気鉄道

南海なんば駅で、駅係員としてさまざまな情報を案内すると共に、AIならではの情報提供をすることで、駅利用者の利便性向上と付加価値の提供を目的としています。
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アバター接客・AI接客は接客業の救世主

新型コロナウイルスが猛威を振るう中、重症化する人の割合は減ったとはいえ、まだまだ人と人との接触を避けなければいけない状況が続いています。

感染防止のための国民による大規模な外出自粛は、さまざまな業界に大きな打撃を与えました。特に小売業や飲食業などは、来店者の大幅な減少により多大な影響を受け、収益の激減に頭を抱える企業も少なくない状況です。

消費者側も人の集まる場所にはまだまだ気軽には行きづらく、売り手側としても多数の来店客と触れ合うのはお互いにリスクを伴います。
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そんな中、救世主のように登場したのがAI接客やアバター接客（バーチャル接客）です。各企業が、利用客の安全も確保しながら接客機会を増やし今後の収益回復に向けて動き始める中で、企業側と顧客側、両方の課題を解決してくれる存在として大きな注目を集めているのです。

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アバター接客のメリット・デメリット

企業がアバター接客（バーチャル接客）を導入することの代表的なメリット・デメリットは以下のとおり。
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アバター接客のメリット

• 店舗や施設を少人数もしくは無人でも運営できる
• 感染防止しながらもきめ細かくクオリティの高い接客ができる
• 全店舗で専門的で幅広いサービスが提供できるようになる
• 店舗や施設による接客品質の差異を減らすことができる
• 雇用できる人材の幅が広がる
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アバター接客のデメリット

• 遠隔とはいえ従業員の対応が発生するがめ人手は必要
• 専門性の高い人材の配備が求められる
• スペックの高いPC環境などの整備も必要
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アバター接客を導入すると、ボットではなく従業員が対応を行うため、お客様1人ひとりに丁寧かつ細やかな対応ができます。省人化・無人化した店舗であってもお客様満足度を下げることなく、商品やサービスの購入につなげることが可能です。

一方、店舗や施設側にとっては、少数精鋭の専門的知識やスキルを持ったスタッフが、一部の店舗だけでなく、全国の店舗で接客すをすることが可能となり、全体の顧客対応品質が向上します。

また、アバター接客であれば自分の顔を映さなくて良いため、対応する従業員の精神的・物理的なハードルが低くなり、テレワークなどでも活用がしやすくなっているため、労働環境の改善にも役立っています。

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アバター接客（バーチャル接客）成功のカギは、AI接客との共存

遠隔での接客が可能となり、感染予防をしながらクオリティの高い接客を行うことが可能になるという大きなメリットがありますが、その反面、結局は従業員や専門スタッフが対応する必要があるため、人手不足解消という側面では、完全には課題の解決に至りません。
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店舗などで接客する場面において、専門性が求められる内容は一部。それ以外の多くの質問は、必ずしも人間のスタッフが対応するほどの内容ではないものがほとんどであったりするケースが多く見られます。そういった本来は必要の無い対応をAIに任せることで省人化が実現できます。
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AI接客により、種々雑多な定型の対応については省力化・省人化を実現し、その上で、専門的な対応が必要なところにおいては、アバター接客により有人で専門スタッフが対応するといったかたちで、役割の棲み分けをしっかり行うことが、AIによるDX推進成功のカギとなります。
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AI接客にもアバター接客にも、それぞれメリットとデメリットがありますので、お互いの利点をうまく活かし、マイナスな面を補い合いながら、共存していくことがとても重要なのです。

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なぜ店舗でAI接客・アバター接客が重宝される？

現在各地では地域開発などで商業施設の展開が活発です。

では、商業施設で人工知能（AI）を活用することに、どういったメリットがあるのでしょうか？

下記のポイントに着目してご紹介します。

１）これまで人手でまかなっていた部分の省人化に貢献

２）これまで配置が困難だった人材の役割も担うことができる

３）すべての店舗に共通かつ最新のマニュアルを配置できる
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1) 人手で行なっていた業務の省人化に貢献

販売などを行う店舗では、人件費をいかに抑えるかが経済的な運営のカギとなっています。

よく「人件費率は売上の30～40%に抑えるべき」などと言われますが、AIの導入はこの人件費の削減に大きく貢献することが可能です。

たとえば、店舗の案内のために多数配置していた人員の代わりに、24時間対応可能なスタッフとして「AIさくらさん」を導入した場合、一次対応として多くの疑問を解決したり、ご案内を行うことで、些細な問題にも最初から人が関わる機会を減らすことが可能となります。

特に、利用者から聞かれる頻度の高い「店舗の営業時間や営業日を知りたい」というような質問には、大きな効果が期待でき、実績の平均値としては約4割の問い合わせを削減しています。

また、売り場でありがちな「〇〇はどこに置いていますか」という質問も、人手不足で忙しそうにしている店員には聞きづらいものですが、いつでも受け付けているAIサイネージなどがあれば、利用者自身ですぐに解決でき、もちろん店員の業務も圧迫しません。

他にも、実際に店舗を歩き回って探さなくても、利用者がその場で商品の有無を検索したり、置いてあるコーナーの場所や、詳細な説明を同時に見ることもできます。

「AIさくらさん」の利点としては、相手との会話や選択肢から好みを把握し、商品やサービスを比較検討したうえで、最もおすすめのものを提示することが得意という点も挙げられます。

このことから、販売店舗のみならず、保険の相談窓口などでも、「ごく初歩的なことが聞きたいけど、最初から店員さんに対応してもらうほどでは...」という利用者の相談も、AIであれば気軽に利用しやすくなるというメリットがあげられます。

最初の利用の敷居を下げ、何でも気軽に相談しやすいと感じさせる一次対応を設けることは、その後の集客や契約にも大きな影響を及ぼします。
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2) 人員配置が困難な業務もAIで働き手倍増

外国人観光客は年々増え続けており、最近では都会から離れた場所でも、外国の方と触れあう機会は多くなっています。

しかし、メインとなる英語や中国語などが話せる人材は未だ少なく、仕方なく身振り手振りで時間をかけて説明したり、代わりに目的の場所まで一緒についていって案内するといった場面も少なくないのが現状です。

こうしたやり方では本来の業務から離れることで仕事が滞ってしまったり、わずかでもその場を離れることができないような業務の場合は、結局問題を解決することができなかったりといったことも考えられます。

そんな時、現在8言語に対応している「AIさくらさん」を導入していれば、これまでネックとなっていた外国語対応における問題をクリアすることができます。

すべての店舗でインバウンド対応が可能になれば、今後外国人旅行客からの収益もより期待できるようになります。
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3) 全店舗に共通の最新マニュアルを配布可

店舗を運営するうえで欠かせないのが、マニュアルの共有です。

支店ごとにサービスに差異が発生しないように心を配るのは、チェーン店では当たり前のことになっています。

しかし、新しい製品が発売されるたびに、紙のマニュアルや研修用の映像を各店舗に送り、知識を全従業員に徹底させるというのは中々困難なもの。

こんな時にも「AIさくらさん」がいれば、これまで以上に容易に研修を行ったり、細かな変更点の周知なども徹底することができます。

たとえば、新たな製品が発売された場合は、インターネットを経由してすべての店舗に即座にマニュアルを反映することができ、その旨を責任者に伝達することも可能です。

研修自体も、映像を交えつつ販売時のポイント等を文章で伝えることができるため、より短時間で終えることが可能になります。

ほかにも、どの従業員がどの研修を終えたか、まだ終えていない従業員がいるのかなどの管理も同時に行うことができ、これまで煩雑だったマニュアル関連の手続きはすべて「AIさくらさん」に一本化することもできるのです。
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AI接客活用で従業員もお客さんも笑顔に

このように、AI接客の導入は店舗経営において様々なメリットをもたらします。

発生頻度が高く、煩雑な内容も多い一次対応を自動化できれば、従業員も本来の業務に集中しやすくなり、労働生産性の向上も見込めるようになります。実際には別室に専門スタッフや従業員が待機していて、従業員の口や体の動きに合わせて画面内のアバターがほぼリアルタイムで動作したり、スピーカーを通して従業員の話す声が届いたりするなど、画面を介して従業員が来店客と対話する仕組みです。