ネット社会の進展とともに、SNSを中心に特定サイトにアクセスの集中する現象、「炎上」が目につくようになりました。
週刊誌のゴシップ記事を越えて、経営問題として企業リスクの対策上で欠かせないものになってきましたね。

そのような現代社会の中で、「炎上」をどのように対策すれば良いのか、
本コラムでは、人工知能(AI)を用いた有効な炎上対策の事例を紹介いたします。

AIによる炎上対策

人工知能(AI)による炎上対策には、以下の二つの側面があります。
1.炎上する「火種」自体を作らないこと
2.「類焼」の防止
です。

c1c0658ae97f73d12d28d84f820e6ef3a9c2d9a4.jpg

1.炎上する「火種」自体を作らないこと
一つ目の対策事例としては、Instagramで用いられてる、
いじめ防止のために特定のキーワードが含まれている場合、投稿前にAIが注意喚起をする新機能などがそうです。

このような人工知能(AI)を活用したフィルタリング機能は炎上防止の火種を作らない仕組みとしても大変有効です。
SNSへの投稿が拡散されることによって、どのような社会的影響があるかを考えずに「気軽に」(過失によって)ネット上に公開してしまっている行為に対しての対策です。
人工知能(AI)による前後の文脈判断からユーザーへのアラートは、タバコのポイ捨ての前に注意喚起することに似ています。

特に最近のSNSの投稿には、動画や画像が含まれており、従来型のテキスト分析ではフィルタリングができませんでした。
最新の技術では、不適切動画を人工知能(AI)によって映像と音声を分割し、フィルタリングして高精度に不適切コンテンツを抽出する機能が確立しています。
?
2.「類焼」の防止
二つ目の対策事例は、火がついてしまった時の初期消火活動です。多くの炎上事件は初動対応の不手際から来るものが大半です。
記者会見で横柄な態度をとったり、虚偽の報告をして中には火に油を注ぐような対応もあります。最悪な事態では企業倒産に至ってしまうケースもありました。
ネット上での影響に比べ、テレビやマスコミを前にした記者会見では、計り知れない影響力があります。
事前に人工知能(AI)による記者会見の評価を行うことで最小限に類焼を防ぐことが出来ます。
また、災害時のSNS上の流言飛語や不安助長の防止対策に人工知能(AI)の活用の研究も進んでいます。
?

炎上対策の先にある新しい価値の発見

炎上対策は客観的に原因の特定とその後に起こりうる事象の確率を導き出すことです。
統計的な選択肢の中でリスクが最小となる一つのシミュレーションにしか過ぎません。

炎上対策は種々のデータや考えられる選択肢を整理することに役立ちます。
このことはリスク・アセスメントと同じ作業であり、企業や組織のBCP(Business continuity planning:事業継続計画)対策の一環と同様のことです。
この組織的な活動は企業価値を維持する消極的なものだけではなく、新しい価値を発見し向上させることに繋がります。

炎上の原因の特定やリスクの度合いの特定、起こってしまった事象に対する対応力やレジリエンス(回復力、復元力、打たれ強さ)が評価されます。
炎上は無いに越したことはありませんが、すべての企業や組織はその危険性と常に隣り合わせにいます。
交通事故のように、いくら気をつけていても「もらい事故」のような場合があります。

交通事故の防止に人工知能(AI)を使うように、炎上防止に人工知能(AI)を活用するだけが有効な方法ではありません。
事故が発生した時に適切な対処を迅速にすることも人工知能(AI)の役割です。交通事故の事故後の生存率と同様に企業の炎上後の生存率は処置のスピードにかかっています。
そのスピードを早めることに人工知能(AI)は一番有効な手段でしょう。

まとめ

炎上をネガティブな事象と捉えるばかりではなく「ピンチをチャンス」に変えることが出来るのが人工知能(AI)の活用です。
炎上は避けられないものとして、企業や組織に対する事象のマネジメントに組み込むことです。
そして、対策に人工知能(AI)を活用することでの迅速・適切な対応こそが社会的な評価を高め、企業価値を向上させる道になるでしょう。
そのためには常日頃より高度な知見と経験を有する人工知能(AI)のエキスパートが必要だと言えます。