社内ヘルプデスクの業務効率化のポイントとは?成功事例まで大紹介!

こんにちは。澁谷さくらです。

私が得意とする社内ヘルプデスク業務は、想像以上に大変なお仕事です。

しかし、AIやチャットボット、ビッグデータ活用によって、社内ヘルプデスクの業務効率化が行えるようになりました。実際に、どのように業務効率化していくのでしょうか?

今回は、社内ヘルプデスクの業務効率化の方法を成功事例を含めて解説します。

社内ヘルプデスクとは

社内ヘルプデスクは、ユーザーサポートとテクニカルサポートを主な業務としています。

  • ユーザーサポート

社員からの業務上の悩み・要望・質問を受け付けて回答する業務です。総務関連の手続きの補佐も行います。

  • テクニカルサポート

パソコントラブルや各種機器のセットアップをフォローする業務です。業務上の技術的なお問い合わせを受け付けて回答します。

社内ヘルプデスクの5つの課題

営業活動で必要不可欠な社内ヘルプデスクですが、さまざまな課題が生じやすい部署です。主に下記のような課題が挙げられます。

1.対応範囲が広い

社内ヘルプデスクは、業務上の困りごとを解決する部署です。総務関連の諸手続きに関する質問や、業務上のテクニカル面に関する質問など、幅広く対応します。 

大企業の場合は、お問い合わせ内容に応じて、担当窓口が細分化されています。しかし、中小企業の場合は、1人の担当者が対応するのが一般的です。従って、幅広い知識やノウハウが求められます。

2.時間に追われてしまう

社内ヘルプデスクには、緊急を伴うトラブルの相談が寄せられます。パソコン画面が動かない、電話が繋がらない等のトラブルは、営業活動に深刻な影響が出ます。従って、緊急で対応しなければいけません。

トラブルの状況に応じては、早朝や深夜の対応、休日出社をしなければいけないでしょう。このように、時間に追われてしまうことも、社内ヘルプデスクの課題です。

3.スキルが属人化する

中小企業は、1人の担当者が社内ヘルプデスクを担当していることも多いです。社内ヘルプデスクのマニュアルを整備しておかなければ、担当者が退職した際に引き継ぐことができません。

また、マニュアルを整備していても、経験則からトラブルを解決できることもあります。そのため、気づかない内に社内ヘルプデスク業務が属人化されていくのです。

4.分かりやすい説明が難しい

社内ヘルプデスクに相談をしてくる社員は、ITリテラシーなどの知識がない方ばかりです。パソコン操作方法やトラブル対処法を、専門用語を使用せずに伝えたつもりでも、相手に伝わらないことが多いです。

どのように説明をすればよいか分からないという悩みを抱える方もいます。このように、分かりやすく説明することが想像以上に難しいということも、社内ヘルプデスク業務の課題です。

5.24時間365日の対応が難しい

社内ヘルプデスクは、緊急を伴うトラブルは早朝・深夜に対応しなければいけません。また、必要に応じて、休日出勤する必要があります。

しかし、24時間365日対応ができる担当者はいません。24時間365日対応するためには、スタッフを増員させなければいけず、コストが高くなってしまいます。

社内ヘルプデスクの業務効率化の目的

社内ヘルプデスクの属人化や負荷の大きさが課題として挙げられているため、業務効率化を行いましょう。業務効率化に取り組む前に目的をおさらいしておきましょう。

対応スピードの向上

社内ヘルプデスクに寄せられる相談内容によっては、素早い解決能力が求められることがあります。しかし、社内ヘルプデスクの部署では、大量の情報を取り扱っているため業務が煩雑化しやすいです。煩雑した業務を整理整頓すれば、対応スピードが上げられます。

対応品質の向上

社内ヘルプデスクの業務効率化を実現できれば、従業員満足度につながります。例えば、パソコン画面が停止して業務に当たれないと悩んでいる場合、早期に解決をしてあげれば、喜ばれることでしょう。

属人化しやすい社内ヘルプデスク業務のノウハウ・ナレッジを共有しておくことで、対応品質の向上が実現できます。

社内外のトラブル防止

社内ヘルプデスクの効率化や見直しは、生産性向上だけではなく、トラブル防止にもつなげられます。社員から寄せられたトラブルに関して、再発しないための防止対策をしていけば、同じトラブルが発生しにくくなります。

社内ヘルプデスクの業務効率化の5つのポイント

社内ヘルプデスク業務の効率化の大切さは理解して頂けたと思います。実際に、業務効率化する場合は、どうすればよいのでしょうか?ここでは、社内ヘルプデスクの業務効率化のポイントをご紹介します。

1.対応範囲を明確にする

社内ヘルプデスクは、ユーザーサポートやテクニカルサポートが主な業務です。しかし、業務範囲が曖昧になって、幅広くなり過ぎてしまっている恐れがあります。

このような問題を解決するために、社内ヘルプデスクの対応範囲を明確にしてください。どこまでを対応業務にするか、具体的に示すことでスタッフの負担を軽減できます。

2.対応状況を共有する

社内ヘルプの各担当者が別業務を担当するのではなく、業務を分担するようにしましょう。担当者が不在の場合は、他の担当者が代理で対応できるようにしたり、退職時に引き継ぎが行えるようにしたりしましょう。

対応状況の共有・可視化しておくと、業務平準化ができて、属人化を防止できます。

3.ナレッジを共有する

ヘルプデスクを複数の担当者で行っている場合は、ナレッジを共有しておきましょう。ナレッジを共有しておかなければ、1人の担当者が欠勤した場合に業務が滞ります。そのため、蓄積したナレッジをマニュアル化して共有しておきましょう。

4.社内FAQを整備する

社内FAQとは、ヘルプデスク部門に寄せられる相談・質問と回答をデータベース化して、誰でも参照できるようにした仕組みのことです。

社内FAQを活用すれば、各従業員が抱えている悩みに対して自己解決が図れるようになります。その結果、社内ヘルプデスクへの相談件数を削減することができます。

5.チャットボットで自動化する

社内FAQと同時に、チャットボットの導入を検討してみることをおすすめします。チャットボットとは、チャット機能を活用した全自動回答ツールのことをいいます。

社員からの質問と回答を設定しておき、自動回答させられることがメリットです。チャットボットを活用すれば、24時間365日対応の社内ヘルプデスクを運営していくことができます。

社内ヘルプデスクを業務効率化の成功事例

最後に、澁谷さくらが解決してきた社内ヘルプデスクの業務効率化に成功事例をご紹介します。

マックスバリュ西日本株式会社

関西地方や九州地方に食品スーパーを展開するマックスバリュ西日本株式会社。

各店舗から本社へ寄せられる電話による問い合わせ時間を削減するため、AIチャットボットを導入。本社への受電件数は75%以上削減。電話応対の通話時間は290時間以上削減することができました。

業務効率化の結果が数値に表れており、高い成果が感じられている成功事例です。

(参照元:https://tifana.ai/works/20200220/

旭化成株式会社

総合化学メーカーの旭化成株式会社では、バックオフィス部門の負荷軽減のため、AIチャットボットの社内ヘルプデスクを設置。AIチャットボットを設置することで、24時間365日稼働のヘルプデスクを実現することができました。

旭化学株式会社では、従業員が親しみが持てるように、澁谷さくらが採用されたのです。澁谷さくらは、旭化成の従業員の皆さんと仲良くさせてもらっています。

(参照元:https://tifana.ai/works/20190423/

株式会社ダイエー

全国177店舗を持つ大手スーパーマーケットの株式会社ダイエーでは、テクニカルサポート業務をAIチャットボットで効率化。システムの操作方法を案内したり、システムトラブルの解決方法を案内していたりします。

音声認識ボタンを設置しており、ハンズフリーで質問できるような工夫がされています。

(参照元:https://tifana.ai/works/20180731/

まとめ

今回は、社内ヘルプデスクの業務効率化のポイントをご紹介しました。AIやチャットボット、ビッグデータ活用が注目を浴びており、社内ヘルプデスクの業務効率化がしやすくなってきています。

澁谷さくらは、社内ヘルプデスクの業務効率化が得意で、さまざまな企業様のお手伝いをしてきました。ぜひ、社内ヘルプデスクの簡略化を検討している方は、澁谷さくらまでご相談くださいね♪