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【人工知能(AI)×顧客満足度】ユーザーフレンドリーなWebサイト接客に欠かせないKIZUNA

【人工知能(AI)×顧客満足度】ユーザーフレンドリーなWebサイト接客に欠かせないKIZUNA

2016年12月07日 森

ユーザーフレンドリーな「FAQシステム」ソリューション

通常FAQコンテンツの場合だとユーザー自身が回答を探して自己解決させる、という流れになります。

これは、ユーザーフレンドリーではありません、探す時間がユーザーにとって無駄とは思いませんでしょうか?

これだけ高度に発達した情報社会では「探す」という行為はゼロに近づけられるはずです。

そこで、ユーザーフレンドリーな問い合わせ解決方法として注目を浴びるのが、AI型のFAQエンジンを積んだ「KIZUNA」です。

「KIZUNA」は、一問一答で最適解を教えてくれる次世代のAI(人工知能)型FAQ対話エンジンです

人と会話をしているかの如く問題解決に導いてくれる

私:パソコンについて教えてくだだい。

KIZUNA:パソコンの故障でしょうか? 購入の手続きでしょうか? セットアップについてでしょうか?

私:パソコンのセットアップについてです。

私:パソコンとディスプレイが繋がらなくて困っています。

KIZUNA:ケーブルはしっかり繋がっていますか? 電源は入っていますか?

私:ケーブルはつながっています。電源が入りません。

KIZUNA:接触不良の可能性があるので、サポートセンターに問い合わせいただき修理に出しましょう。

と、まぁこんな感じで問題解決ができます。

人間同士の会話であれば普通の流れだと思いますが、こういったことをシステムで行います。

mori_kizuna01.png問い合わせを減らす工夫として、Web上に問い合わせフォームを設置する方法がよく使われます。

電話で受ける場合はその対応に人がある程度の時間を拘束されるので、問い合わせ窓口をWebに設けることで対応に割く時間を物理的に減らすことができるという理由です。

更に、そのWebからの問い合わせも件数が多くなると、処理しきれなくなったり対応に漏れがでたりする場合がでてきます。

そういった場合は、Web上にFAQコンテンツを設置して、よくある質問や似たような質問、過去にも同じ内容があった質問などをユーザーに自己解決させ、すぐに解決できる簡単な問い合わせ件数を減らすという方法が使われます。

ただこの方法は、サイトの管理者、運営者側にとって都合の良い話であり、ユーザーフレンドリーな仕組みとは言えません。

特定分野に特化させるからこそのFAQ

電気屋さんの知識量はすごいですよね、最新の製品の知識から、各製品のいいところ、悪いところを全部把握した上でお客さんの商品購入をサポートしてくれます。

パソコンや携帯電話などを買うときに色々店員さんに質問しながら買う人も多いと思います。

その時の質問は大体同じような事を聞かれることが多いと思います。

店頭では店員さんに聞けば良いですが、ECサイトなどはそうは行きません、代わりにKIZUNAを使ってWebサイト上で同じ体験をさせることができるようになれば、売り上げにも繋がるでしょう。





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