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【人工知能(AI)×コールセンター】コールセンターの問い合わせ数を大幅に減らしたい

【人工知能(AI)×コールセンター】コールセンターの問い合わせ数を大幅に減らしたい

2016年11月15日 石塚

コールセンターを抱えている企業は、どこも「人件費を削減したい」という悩みを持っています。
そして、一般ユーザー側からしても「あんまりコールセンター利用したくない」という思いがあります。

月に何十万件と問い合わせを受ける企業からしたら
「まじかよ!?なのに何でこんなに問い合わせ来るんだよ!」
と思うかもしれませんが、その至ってシンプルな理由を説明させていただきます。

あんまり利用したくない理由その1.基本、ネットで済ませた方が楽

知りたい情報があったとき、真っ先に頼るのは知人でも実家の母でもなく、まずはネットですよね。
今は外にいても部屋にいても、PCを起動する必要なくスマホでGoogle先生に頼れる時代です。
ECサイト、プロバイダ、その他諸々、利用しているサービスで何かしら分からないことがあったとき、
大抵はそのサイトのFAQページで答えを見つけられます。

電話をかけて、聞きたいことを質問して、説明してもらって...の10分より
スマホをさっと取り出して検索して、目的の情報を確認したらポケットにしまう、の1分の方が遥かに手っ取り早いです。

あんまり利用したくない理由その2.なかなか繋がらない

例えば、進学や就職に伴い引っ越しシーズンとなる春先に問い合わせが急増するのがネットプロバイダです。
現在契約しているプランからの変更、新規での契約などでいざ電話しても、
「大変混み合っております」の自動音声が繰り返され、なかなか繋いでもらえません。
休日は特に混み合うため、平日の合間を縫って電話するケースが多いですが、
忙しくてなかなか時間が取れず「結局、今日も電話できなかった...」となった経験、あるのではないでしょうか。

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結論:電話での問い合わせは非効率的!

いざ繋がったとしても
「サイトの○○というページに記載されているのですが...」
「○○という件名でメールが届いているかと思いますので、そちらに記載されているURLから...」
と、結局PCで画面を見ながら確認をすることになり「最初っからサイトに分かりやすく記載しとけよ!」
となるケースがほとんどです。
直接問い合わせしないと解決しない問題でなく、
上記のように実はサイト上で完結できたはずのお問い合わせが一日に何百件も発生していると考えると
企業側、ユーザー側からしても凄いもったいないことをしているなぁーと感じます。

そこで対話型FAQシステム「KIZUNA」の登場

ということで、ティファナではサイト上で完結できる対話型FAQシステム「KIZUNA」というサービスをスタートしました。
人工知能(AI)により対話が可能となったため、
これまでオペレーターに問い合わせしていた質問、やり取りがサイト上で、しかも24時間受け付け出来るようになってしまいました。
「人工知能(AI)」が自身の生活や仕事に関わってくるのはまだまだ先の話だと思っていたので
自社サービスながら凄い時代だなーと感じています。

「KIZUNA」の詳細が知りたい方はぜひお問い合わせください。

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