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【人工知能(AI)×EC・アパレル】ECサイトの常識を覆す!人工知能会話型エンジン

【人工知能(AI)×EC・アパレル】ECサイトの常識を覆す!人工知能会話型エンジン

2016年10月11日 井桁

アパレルECサイトを運営されているブランドや企業の皆さまに質問です。

電話での「よくあるご質問の受付」は月間どれほどございますか?また、ECサイト上で悩んでしまったユーザーに対して、どのようなフォローができていますか?

ブランドやECサイトの知名度にもよりますが、「よくあるご質問」の問い合わせが減るに越したことはないのではないでしょうか?

そして、ECサイトでのショッピング中に悩んでしまったユーザーに対して親切なフォローをすることができるようになれば、更なる顧客満足度の向上と売上貢献になると思いませんか?

今回は、複数の有名ECサイトの「よくあるご質問(FAQ)」ページをユーザー視点でチェックし、「どこが問題点なのか?」「どのようにすれば改善できるのか?」を考えていきます。igeta_kizuna_160917_01.jpg

よくある「よくあるご質問(FAQ)」の問題点

よくある「よくあるご質問(FAQ)」ページを使用した中で「使いづらい!」「わかりづらい!」とユーザー視点で感じたポイントをピックアップします。

1.自分がどのカテゴリの質問をしたいのか、わからない。

作り手からすると、こんなにたくさんの情報をまとめないといけないのだから、なるべく少ないカテゴリ数にまとめたいと思います。
しかし、ユーザー視点で見てみると、カテゴリが大きく分けられていると「自分がしたい質問」を見つけるためには該当しそうなカテゴリのページをクリックしてみないといけません。

ひとつの質問にたどり着くために、何回もクリックしないといけないのはとてもストレスが溜まりますよね。

2.文字が小さく、情報が多すぎるため見ること自体がストレス

情報量がとても多い「よくあるご質問(FAQ)」ページは、ページ自体のスクロール数やボリュームを考慮して文字サイズが小さくなりがち。

仕方ない!仕方ないのですが、ユーザー視点から考えると、 「よくあるご質問(FAQ)」ページを見ること自体がストレスに感じます。

3.FAQ検索の絞り込みが甘い

より質問を見つけやすくするために、FAQ検索ができる「よくあるご質問(FAQ)」ページもあります。

使いやすいように見えますが、その実態は単なるキーワード検索。「返品」と検索した場合、該当する質問が何件も表示され、ユーザーは結局複数ページを閲覧して自分の質問の回答を見つけるしかないのです。

せっかくのFAQ検索なのですから、ピンポイントで回答をもらえないと困ります。

常識を覆す「よくあるご質問(FAQ)」

よくある「よくあるご質問(FAQ)」ページは、ユーザーにわかりやすくするために存在しますが、実態は質問を抱えたユーザーのストレスの温床でした。

それでは、アパレルECサイトの「よくあるご質問(FAQ)」はどのように改善すればいいのでしょうか?

人工知能対話型FAQシステム

「人工知能型FAQシステム」とは、ユーザーが「よくある質問の一覧から該当する質問を探す」従来の「よくあるご質問(FAQ)」ではありません。
人工知能を使用して、まるで対話しているようにユーザーを「求めている答えまで導き、質問に回答する」ことです。

ユーザーはいちいち長いページから質問を探す必要は一切なく、FAQシステム側に質問のヒントだけ与えれば、人工知能が判断し適切な回答まで導くことができます。

少ないストレスとクリック数、人工知能の高い正答率で「電話問い合わせ」のコスト削減を圧倒的にすることができます。

チャット型常時表示FAQシステム

ECサイトでのショッピング中に悩んでしまったユーザーに対して親切に対応をするには、 「よくあるご質問(FAQ)」はこちら。と誘導するだけでは不十分です。

昨今見かける常時画面内に表示されているチャット画面をECサイト内に取り入れ、ユーザーが悩んだタイミングでリアルタイムに質問の応答ができるようにするとより高い顧客満足度を維持することができます。

もちろん、基本的な質疑応答は人工知能が行います。人工知能では答えられないイレギュラーな質問などには即座に人間のオペレーターに切り替え、丁寧な対応を心がけます。

これらの点を取り入れることで、より購入までの離脱率を軽減し、顧客満足度を高めることできます。
今までの「よくあるご質問(FAQ)」には無い、画期的な施策だと思います。

まとめ

今回あげさせていただいた「よくあるご質問(FAQ)」に限らず、ユーザー視点を忘れセオリーに通りの作りになっているコンテンツは多くありますよね。

今一度ユーザーの視点に立ち、ユーザーのことを一番に考えたECサイトに改善していくことで、更なる売上アップと顧客満足度向上をしていきましょう。

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