製造・流通業界では製品や部品の使い方など、専門的なお問い合わせが多く寄せられています。

専門的なお問い合わせに対して、即答をするのは非常に難しいことです。オペレーターが回答できないお問い合わせは、社内のプロフェッショナルとやり取りをした後に、最終的な回答をしているそうです。

毎回、そういったやり取りをしているとお問い合わせをされた方を待たせることになりますし、プロフェッショナルにも負荷がかかってしまいます。

そこで、こうした課題を人工知能(AI)を導入することによってどのように解決できるのかを見ていきましょう。

専門的なお問い合わせの現状と問題

製品に関するお問い合わせは、専門的な技術ほど細かく、深い知識が必要です。

顧客満足度を上げるためには、即時対応と丁寧な説明が必要になります。

説明をできる人を何名も雇うとなると、多大な人件費がかかってしまいます。また、社員に海外の方が入ってきたときに、日本語だけで説明することもとても大変です。一人ひとりに時間を割いて説明をし、会社で研修を設けたりするだけでもかかる研修費用は企業にとっては大きな負担になります。

そこで、説明する人の代わりに、人工知能(AI)を活用してみましょう。

AIさくらさんを導入することでのメリット

ここで、人工知能の例として、弊社の「AIさくらさん」をご説明いたします。

さくらさんは、自己学習型の人工知能です。

例えば、コールセンターにお問合せするような内容(金額の詳細、お店までの行き方、予約方法がわからない…等)を人の代わりに対応してくれます。

<効果・メリット>

1)お客様の多様な問い合わせに対し、音声合成で24時間対応

2)英語・中国語・韓国語などの多言語にも対応

3)Webサイトでも、チャット機能を生かし対応

1)お客様の多様な問い合わせに対し、音声合成で24時間対応

AIさくらさんは、お客様の多様な問い合わせに対して、音声合成で対応します。「製品について知りたい。」と抽象的な質問を受けた場合にも「製品の何が知りたいですか?」と聞き返し、質問の意図を掘り下げ、解決へと導きます。

2)英語・中国語・韓国語などの多言語にも対応

企業の海外進出にあたり、商談につなげる最初の応答を、人件費をかけずに自動で対応します。

また、BtoCサービスでも、海外からの国内旅行者や海外からの製品購入希望ユーザーに対して複数言語で対応出来るため、機会を逃さず対応できます。

3)Webサイトでも、チャット機能を生かし対応

お問い合わせをチャットで対応することで、顧客満足度も上がります。あらかじめ設定された質問・回答データに基づき、ユーザーの質問を自動的に対応します。細かい質問をフィルタリング出来るため、Webサイト管理者の手間の削減につながります。

今までかけてきた人的コストや属人化のリスクを様々な面からサポートできます。

今後拡大するインバウンド需要に向けて、人手不足を解消するための秘密兵器がAIさくらさんと言えるでしょう。


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まとめ

専門的な業界では専門知識を必要とするお問い合わせが多く寄せらているそうです。

それを対応する為に多大な人件費や労力がかかります。また、専門的な質問に対しては、ある特定の人に負担がかかってしまい、その人がいないと回答できないといったことが問題となっています。

そこで、AIを導入してスタッフの負担軽減・人件費削減を実現してみてはいかがでしょうか?