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AIチャットボットの共通するメリット・デメリットとは?

AIチャットボットの共通するメリット・デメリットとは?

業務効率化

2019年06月26日

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技術の発展により、「AI」と名の付いたサービスをよく見かけるようになったのではないでしょうか?
企業ごとでも、「AIを導入しよう!」とAIについて調べることも増えてきていると思います。
しかし、調べている中でも具体的によくそのサービスやツールについて分からなかったり、理解しきれず頭を悩ませたり...特にここ数年で出てきたサービスの情報に追いつくのは大変ですよね。
このコラムでは、AIの中でも特に、「AIチャットボット」に注目をして、メリット・デメリットも含めてご説明いたします。

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AIチャットボットとは?

AIチャットボットを簡単に説明すると「お問い合わせに対して、チャット形式で答えてくれる」ツールになります。
例えば、交通費の申請をしたいのに、テンプレートの場所がわからない。
そんな場合に、AIチャットボットに「交通費の申請書」と聞くと、「ここにありますよ」と答えてくれるというわけです。
身近な例で言うと、AppleのSiriやマイクロソフトのりんな等が上げられます。こうした個人向けのチャットボットの他、企業向けのチャットボットもあります。

AIチャットボットのメリット

AIチャットボットについて、簡単に説明をしましたが、導入したらどんなメリットがあるのでしょうか?
メリットとしては下記が挙げられます。

・24時間365日対応が可能なので、営業時間外や休日も問い合わせに対応可能。
・自分で入力をしてFAQ(質問と解答)を作成出来る。
・人的コストを削減出来る。

特にAIチャットボットは売り切り型のツールが多く、低コストで問い合わせ対応の環境を作成することが可能です。チャットボット自体の質問や解答も自分で作成することが出来るので、時間ロスがなく、状況変化に応じて対応することが可能でしょう。

AIチャットボットのデメリット

もちろん、AIチャットボットには、デメリットもあります。
デメリットは、下記のような点が挙げられます。

・登録していない言語や解答、日本語のゆらぎに対応することが出来ない
・全て自分で入力し、回答出来るようにする為、データを増やすのには時間がかかる
・担当者が忙しい場合、登録作業に時間を割く事が出来づらく、結果放置してしまい、運用に乗らない場合がある

メリットでも説明した「自分で登録作業が出来る」という点は、デメリットにもなり得ます。AIチャットボットを上手く運用にのせるには、データの登録作業はもちろん、データが正しく引き出されているか確認し、引き出されない場合には、回答出来るようにチューニングすることが大切になります。

登録していない回答や、日本語のゆらぎ(トイレをお手洗いやWCと呼ぶような言葉)は、AIチャットボットも学習が出来ていないので、対応が出来ないのです。
そうしたトライ&エラーを毎日、毎週...、根気よく対応出来る場合には上手く運用にのせることが出来るでしょう。

AIチャットボットとは、根気よく向き合おう!

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AIチャットボットは、運用にのせてからも根気よく向き合うことが大切です。
チャットボット担当がいる場合には、FAQの作成やチューニングを行うことが出来るでしょう。
ただ、長期的に続けて行く為には、情報の更新作業や、回答が引き当たるようにチューニングをしたり等、毎月・毎週・毎日、AIチャットボットと向き合う事が必要でしょう。

ただ、なかなか実行出来ず、業務効率化の効果がでている企業は少ないです。
今一度、本当に売り切り型のツールが良いのか、それとも運用面でサポートしてくれるところが良いのか、自社の企業特性を見て、検討することも必要です。
検討したことにより、運用面でサポートしてくれるAIが良いならば、AIさくらさんがおすすめです。
運用面のサポートの他、ユーザーからの今まで得られなかった声なども入手することが出来るので、全体的な業務改善も行うことが可能です。
上手くAIチャットボットを活用して、業務改善等の目的を達成しましょう!

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