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【人工知能(AI)×コールセンター】人工知能でオペレーターのサービス向上を実現

【人工知能(AI)×コールセンター】人工知能でオペレーターのサービス向上を実現

2016年09月14日 伊藤

この記事を読まれている中には様々な業種、業態の人がいるかと思います。中でもITや通信など、専門的な知識が必要になってくる方々は、お客様とのコミュニケーションに悩んでいる方も少なからずいると思います。

「何度も同じ質問が色々なお客さんからくる」「お客さんからの質問や問い合わせが多く、そちらにオペレーターの人材を割かなければならない」
といった悩みを抱えている方は弊社のお客様にも多くいらっしゃいます。

今回はそんな悩みを一発で解決することができる弊社サービスの「AIさくらさん」をご紹介いたします。

IT・通信業界でのオペレーターの重要度は?

例えば、IT・通信業界では、オペレーターを会社に入れるには莫大な時間と費用がかかります。ここはどの企業も少しでも削減していきたいところだと思いますが、オペレーターにかける費用が無いからとケチってしまうと大変なことになります。

2015年度に調査された「オペレーター満足度調査」では、「オペレーターに対する満足度が高いほど、その会社が扱っているサービスや商品に対する評価も比例して高くなる」という結果が出ています。

そのことから、オペレーターの品質低下はサービスの評価の低下につながるということになります。そのため、オペレーターはサービスを扱う会社にとって非常に重要な役割といえます。

ただそれだけ重要な役割を持っている仕事にもかかわらず、多くの企業が十分にオペレーターの体制が整えられていないのは何故でしょうか?

それは時間とコストが大幅にかかることが大きな要因の一つになっています。まず、一人の人材を育て上げるには、マナー教育、製品・サービスの教育、運営・管理マニュアルの作成、組織の体制、現場に立つための実地研修等・・・ひとえにオペレーターといっても様々な準備が必要になり、簡単に用意できるものではありません。

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人工知能(AI)対話型システム「AIさくらさん」を活用したオペレーターのサービス向上

そこで、解決の糸口となるのが、ティファナが提供するAI(人工知能)型会話エンジン「AIさくらさん」です。

このサービスはSF映画や小説でもよく使われている人工知能「AI」を搭載していて、一定の情報を与えれば自動的に学習し、答えを導き出すことができるシステムとなっています。これはコールセンターの代わりとしてWebサイトのFAQコンテンツにも活用することができます。

例えば、会社のサービスについて「よくある質問を予め答えを覚えさせておく」ことができます。そうすることでよく来ていたお問い合せ内容はWebサイト上で解決することができます。

ユーザーからの質問としては、
「サービスについて知りたい」「料金はどれぐらい?」「○○の製品について詳しく聞きたい」などなど。

それに対してAIさくらさんは
「どのサービスですか?」「料金は○○,○○○円です。」「○○の製品については、こちらのページをご覧ください。」

また、多言語対応をしているので、グローバル展開をしている会社にも問題なく導入することができます。その結果、コールセンターへ割いていた費用や時間を業務に充てることができるので、圧倒的なコスト圧縮が期待できるのです。

まとめ

このサービスは今までのオペレーターの常識を覆すほどのサービスといえる(かもしれません)。

こちらを活用すれば、例えば50人いたコールセンターの人数を10分の1にすることも不可能ではありません。また、圧縮された人件費から「AIさくらさん」のランニングコストを引いたとしても、大体の場合は多く費用を残すことができると思いますので、メリットは多くあるかと思います。ぜひ、この機会に導入を検討されてみてはいかがでしょうか。それではまた!

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