アバター接客システムとは、ホテルのフロントや客室、ロビーなどに設置された端末を通じて、人間のオペレーターに代わり生成AIがゲストの案内や問い合わせ対応を行うシステムです。主な特徴は24時間体制の応対が可能であること、そして遠隔からの対応が可能なことです。
生成AIは深層学習による自然言語処理の飛躍的な進化により、ほぼ人間と同等の対話能力を持つようになってきました。さらに、インターネット上の膨大な情報からの学習により、実に様々な分野の知識を蓄積できるため、極めて幅広い質問にも対応が可能となっています。こうした生成AI技術の活用により、ホテル業界が抱える人手不足の解消や、訪日外国人への多言語対応力強化などが期待されています。
しかし一方で、現行のアバター接客システムには以下のような三つの大きな課題があると指摘されています。これらの課題に対しては、さまざまな角度からのアプローチが求められます。
訪日外国人観光客の増加に伴い、ホテル側には多言語対応や文化の違いを踏まえたきめ細かいサービスが求められるようになってきました。しかし、現状のアバター接客システムでは、外国人客のニーズに十分応えきれていない面があります。
＜具体的な対策＞
・生成AI自体の多言語対応能力を高めるため、業界最先端の機械翻訳モデルの搭載や、豊富な翻訳学習データの投入を行います。より自然で高精度な多言語対応を実現できます。
・外国人客のニーズに合わせたレスポンスができるよう、サブカルチャー(アニメ、マンガなど)や観光スポットなどの情報を豊富に取り込んだ知識データベースを構築します。
・文化の違いを熟知した現地スタッフから、外国人目線の回答例や対応ノウハウを収集し、それらをシステムの学習データとして投入することで、適切な対応力を高めます。
アバター接客システムの構築においては、オペレーターが持つ知識を基に質問対応のパターンを設計することが一般的です。しかしオペレーターには限界があり、飲食店やアミューズメント施設、穴場の観光地情報などの回答で不十分となる可能性があります。
＜具体的な対策＞
・レストラン情報サイトや地元の観光協会、小売店などの事業者と連携し、それらが持つ情報を継続的に収集します。この方法で幅広い分野の質問に対応できる知識データベースを構築できます。
・上記のようなデータ連携を常に維持し、新規のスポットや施設の開拓状況を常に反映させる体制を整備します。システムの知識ベースを最新状態に保つことが肝心です。
・膨大な数のクチコミデータなども活用し、ゲストの生の声から潜在的なニーズを探り出し、システムへのフィードバックを行います。
アバター接客システムを安定的に運用するには、適切なメンテナンスが必要不可欠です。しかし、システムの不具合発生時に十分な対応が行われていない、あるいは継続的な機能改善が行き届いていないといった課題が指摘されています。
＜具体的な対策＞
・システムベンダー側とホテル側が密にコミュニケーションを取り、システムの不具合発生時には即座に対応できるよう体制を整備します。また、ベンダー側のエンジニアリソースと協力し、ユーザー目線からの改善点をフィードバックし続けることで、機能の磨き上げを図ります。
・ホテル側ではシステムの利用ログを定期的に解析し、不具合の兆候を早期に検知できる体制を構築します。また人手による運用チェックも実施し、障害発生の未然防止に努めます。
・リリースサイクルを適正化し、一定のスパンでシステムの機能アップグレードやリフレッシュ更新を行うよう、ベンダー側との取り決めを行います。
このように、ホテル業界で急速に広がりつつある生成AIによるアバター接客システムには、さまざまな課題が存在します。しかしそれらを一つひとつ解決し、継続的な改善を重ねていくことで、同システムはホテル業界の変革を牽引し、かつてないホスピタリティの実現に大きく貢献するはずです。
ホテル側とベンダー側が緊密に連携し、データの活用やフィードバックを積極的に行うなど、多角的なアプローチで一層の活用を推進していくことが重要です。生成AI接客の導入で、付加価値の高いホテルサービスが拡がることを期待しましょう。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
