リモート接客とは、お客様とスタッフが物理的に離れた場所にいながらも、インターネットや電話などのオンライン手段を通じてサービスやサポートを提供することを指します。
この方法では、お客様は自宅やオフィスから簡単にサービスを受けることができ、スタッフ側も効率的なカスタマーサポートを提供できます。
リモート接客は時差や距離を超えて世界中のお客様に対応することができ、柔軟性と便利さを提供することができます。
また、技術の進化により、ビデオ通話やチャットなどの多様なコミュニケーションツールが活用されることで、顔と顔を向き合い、より身近で個々のニーズに対応できるサービスを実現しています。
インターネットが途切れると、話が中断してしまうことがあります。また、画像や音声がクリアでないこともあるので、時にはお互いの話が理解しにくくなることがあります。
リモート案内では、顔の表情や手の動きなど、相手の感情を読み取るのが難しいことがあります。
そのため、直接会って話すときよりも、相手の意図を理解しにくくなることもあります。
人手が足らなくて一番困るのがホテルのフロントです。
コロナ前は、２４時間体制で必ず２名以上でフロントにいるようにいるようにしていました。
ただ、今は、深夜帯の２２時から翌朝７時までは、無人にせざる負えなくなりました。
そのため、深夜のチェックインなどの対応が難しくなり、お断りすることもありました。
この人手不足も問題もあり、コロナ禍の感染予防も踏まえ、各部屋の鍵は、スマートロックに一新され、会員向けにICカードも発行されるようになりました。
お客様のチェックインは、そのICカードとチェックイン用の端末で行うのでスタッフと接し無くてもチェックインができます。
これにより、深夜帯でもフロントにスタッフがいなくてもチェックインも可能になった。
そして今度は、フロント自体をAIアバターをいれて無人化するそうです。
フロントにAIアバターを導入すると今まで問題だった人手不足は解決できました。
AIアバターは、お客様の質問をある程度自動でくれて、もし難しいときは、有人でスタッフがリモートで接客することも可能です。
また、リモートで接客の場合、今まで１つのホテルのフロントスタッフの人数で、３つのホテルはフォローができるようにもなりました。つまり、日本橋店に有人のスタッフを常住した場合は、銀座店、新橋店をリモート接客でフォローできた。そのため、銀座店、新橋店は、完全無人化にすることもできます。
また、各部屋にAIアバターを設置することもしています。
各部屋のテレビ用のディスプレイでAIアバターでの接客を可能にすることで利用客の満足度はあがったようです。
AIアバターは、ホテルのアメニティの場所などのホテル利用に関することに答えられることはもちろん、観光案内や乗換案内まで対応できます。
そのため、導入前よりもホテルの固定客も増えました。
また、AIアバターが答えられない場合は、ホテルスタッフがリモートで接客することもできるが、固定客が増えたことで、ホテルスタッフがリモートで接客することは少なくなりました。
リモート案内のメリットの一つに様々な店舗、拠点に対して、リモートで対応する側が自宅、オフィス、レンタルスペースなど場所にとらわれないのが大きな特徴です。
極端な例として、国内、海外の旅行先でも接客業務ができてしまいます。
そのため、新たなビジネススタイルとしても活用が期待されます。
AIアバター導入で人手不足の問題を解消したり、利用客の満足度を上げたりと助かることばかりです。
その中で、一番、お客様に好評なのがAIアバターが朝、起こしてくれるモーニングコールです。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
