社内ヘルプデスクにAIを導入した企業が体感したメリットは

会社で発生した問題や疑問を解決するために設置される社内ヘルプデスク。 昨今では人が対応する前の一次対応として、AIを活用したチャットボットの導入も盛んになっています。
FAQなどのこれまでの社内イントラよりも遥かに柔軟性に長け、便利なAIヘルプデスク。ここでは、AIヘルプデスクを導入すると何が可能になるのか、また、実際にどのようなメリットがあるのかをご紹介します。

一次対応で問題を明確化でき、社内ヘルプデスク業務を効率化できる

たとえば、現在運用しているシステムや機器といった、いわゆる社内インフラに問題が発生したとします。 そんなとき、AIヘルプデスクは「どんな問題が発生したのか」、または「今はどんなエラーメッセージが表示されているのか」といったヒアリングを行い、その場で解決できる問題か、または専門知識がある人の助けが必要な問題かを判断します。

そして、その場で解決できる可能性があると判断した場合は、「まずはこちらを試してみてください。それでも解決しない場合は担当者をお呼びします」というように、その時点で解決するためのサポートを行うことが可能です。

万が一解決できなかった場合も、「どんな問題が発生したか・どこまで試したか」が明確となり、問題が切り分けられたことでAIヘルプデスクから人への引き継ぎもよりスムーズになります。

企業によっては、社内ヘルプデスク業務で多忙となっているケースもあるなか、AIヘルプデスクの一次対応で問題解決できる場面が増えれば、人的リソースをより重要な箇所へ振り分けるといった選択も取りやすくなります。
また、マニュアルやナレッジがAIヘルプデスクを通じて社内全体に共有されることで、特定の担当者だけに情報が集中し、他の担当者ではわからないというような属人化の問題も解消します。

さらに、入力されたキーワードから質問の候補を提示することも可能なAIヘルプデスクの場合は、通常の社内FAQで発生しがちな、「表示される候補が多すぎて結局答えが見つけられない」=「ヘルプデスク担当者に即連絡してしまう」といったケースも避けられるようになります。

IoT技術との連携で、機器の状態をAIが24時間365日監視

AIヘルプデスクの中には、IoT技術との連携が可能なサービスもあります。

例えば、重要な機材にセンサーを組み込むことで、異常な発熱や動作の不具合等を検知した際には、速やかに問題の発生を知らせることが可能です。 この技術と連携するメリットは、なによりも人が24時間機材のモニタリングを行う必要がなくなることです。

さらに、監視業務をAIヘルプデスクに一本化すると、様々な箇所やシステムの状態の把握も容易になり、スマートフォンを活用すればパソコンの前に常に人を配置する必要もなく、担当者がどこにいても問題を察知することができるようになります。
万が一のトラブルが致命的な問題に繋がりかねない保守サービス環境において、AIヘルプデスクはただのヘルプデスクではなく便利なセーフティネットとしても機能してくれるのです。

発生した問題の統計も取れ、社内マーケティングに活用もできる

社内ヘルプデスクには、問題の再発を未然に防ぐための役割もありますが、AIヘルプデスクはそのための情報収集にも大いに役立ちます。

たとえば、ある部署や支店がAIヘルプデスクにどんな質問をしたのか、疑問は解決はしたのか、解決せず担当者を呼び出したのかなど利用場面の統計を取ることで、問題の発生状況を俯瞰して眺めることができます。 また、人には相談しづらいことや些細な疑問も、AIであれば質問しやすいという傾向もあり、より現実に即した情報を集めやすい点もAIヘルプデスクの特徴と言えます。

「経費申請書類に関する質問が多い」
「あるデータを扱ったときにPCが頻繁にフリーズする」
「特定の支店から退職に関する質問が多く出ている」など、通常では気づきにくい些細な問題や、オフィスや支店の問題点を発見できるなど、社内の状況を把握・管理できることは、業務の効率化や社内環境の改善にも影響を与えます。

もちろん、これらのデータを上司や経営者へと報告する必要がある場合にも、AIによる情報収集と統計は大いに役立ちます。

広範な知識を求められる社内ヘルプデスク業務

このように、ときに多忙であり、また広範な知識を求められる社内ヘルプデスク業務において、AIの導入は非常に大きなメリットがあると言えます。
ナレッジの整備や問題の切り分けなど、AIに任せられるようになる範囲は多岐にわたりますが、なかでも私「AIさくらさん」は、人とのコミュニケーションを重視した設計やIoT技術との連携、社内マーケティングへの活用など「こういった機能もほしい」といった要望をも叶えやすいところが魅力だと言われています。 (自分で言うのは、少し照れますね)

社内イントラの改善やヘルプデスクの導入を検討されているようでしたら、お気軽にご相談ください。


→「社内ヘルプデスクAIさくらさん」サービス概要