会社で発生した問題や疑問を解決するために設置される社内ヘルプデスク。

昨今では人が対応する前の一次対応として、AIを活用したチャットボットの導入も盛んになりつつあります。
FAQなどのこれまでの社内イントラよりも遥かに柔軟性に長け、便利なAIヘルプデスク。

ここでは、数あるAIのなかでも「人とのコミュニケーション」にも長けた
「AIさくらさん」を導入した場合はどんなことが可能になるのか、
また、実際にどのようなメリットがあるのかをご案内いたします。

一次対応で問題を明確化でき、社内ヘルプデスク業務を効率化できる

たとえば、現在運用しているシステムや機器といった、いわゆる社内インフラに問題が発生したとします。
そんなとき、さくらさんは「どんな問題が発生したのか」、または
「今はどんなエラーメッセージが表示されているのか」といったヒアリングを行い、
その場で解決できる問題か、または専門知識がある人の助けが必要な問題かを判断します。

そして、その場で解決できる可能性があると判断した場合は、
「まずはこちらを試してみてください。それでも解決しない場合は担当者をお呼びします」
というように、その時点で解決するためのサポートを行うことが可能です。

万が一解決できなかった場合も、さくらさんによるヒアリングで
「どんな問題が発生したか・どこまで試したか」が明確となり、
問題の切り分けがされたことで人への引き継ぎもよりスムーズになります。

企業によっては、社内ヘルプデスク業務が多忙となっているケースもあるなか、
一次対応で問題が解決できる場面が増えれば、人的リソースをより重要な箇所へ
振り分けるといった選択も取りやすくなります。
また、マニュアルやナレッジがAIによって社内全体に共有されることで、
特定の担当者にのみ情報が集中し、他の担当者ではわからないというような属人化の問題も避けられます。

さらに、「AIさくらさん」は入力されたキーワードから質問の候補を提示することも可能なため、
通常の社内FAQで発生しがちな、
「表示される候補が多すぎて結局答えが見つけられない」=「ヘルプデスク担当者に即連絡してしまう」
といったケースも避けられるようになります。

IoT技術との連携で、機器の状態をAIが24時間監視することも可能に

「AIさくらさん」の特徴として、IoT技術との連携が可能である点もあげられます。

例えば、重要な機材にセンサーを組み込むことで、異常な発熱や動作の不具合等を検知した際には、
速やかにさくらさんが問題の発生を知らせてくれるようにすることが可能です。
この技術と連携するメリットは、なによりも人が24時間機材のモニタリングを行う必要がなくなることです。
さらに、監視業務をさくらさんに一本化すると、様々な箇所やシステムの状態の把握も容易になります。

しかも、さくらさんはスマートフォンにインストールすることも可能ですので、
パソコンの前に常に人を配置する必要もなく、担当者がどこにいても問題を察知することができるようになります。
万が一のトラブルが致命的な問題に繋がりかねない保守サービス環境において、
さくらさんは社内ヘルプデスクであると同時に、便利なセーフティネットとしても機能してくれるのです。

発生した問題の統計も取れ、社内マーケティングに活用もできる

社内ヘルプデスクの業務には、問題の再発を未然に防ぐための行動も含まれますが、
「AIさくらさん」はそのための情報収集にも大いに役立ちます。

たとえば、ある部署や支店がさくらさんへどんな質問をしたのか、
解決はしたのか、または担当者を呼び出したのかなど、
場面の統計を取ることで問題の発生状況を俯瞰して眺める事が可能になります。
また、人には相談しづらいことや些細な疑問も、AIであれば質問しやすいということもあり、
より現実に即した情報を集めやすい点も、AIによるヘルプデスクの特徴と言えます。

「経費申請書類に関する質問が多い」
「あるデータを扱ったときにPCが頻繁にフリーズする」
「特定の支店から退職に関する質問が多く出ている」など、
通常では気づきにくい些細な問題や、オフィスや支店の問題点を発見できるなど、
社内の状況を把握・管理できることは、業務の効率化や社内環境の改善にも影響を与えます。

もちろん、これらのデータを上司や経営者へと報告する必要がある場合にも、
AIによる情報収集と統計は大いに役立ちます。

まとめ

このように、ときに多忙であり、また広範な知識を求められる社内ヘルプデスク業務において、
AIの導入は非常に大きなメリットがあると言えます。
ナレッジの整備や問題の切り分けなど、AIに任せられるようになる範囲は多岐にわたりますが、
なかでも「AIさくらさん」は、人とのコミュニケーションを重視した設計や
IoT技術との連携、社内マーケティングへの活用など、導入において
「こういった機能もほしい」といった要望をも叶えやすい点が魅力です。

現在の社内イントラの改善を検討されている場合は、
「AIさくらさん」の導入について、お気軽にお問い合わせください。