ホテル業界では、「人手不足」「コスト」「接客以外の業務」「インバウンド」など、不況が長く続いています。
そんな中、近年では「DX」という言葉をよく耳にするようになりました。
人が行っていた業務をデジタル化することで、自動で行うことが可能になっています。
現在ホテル業界では、受付だけでなくスマートロックを使って、人がいなくてもチェックイン・チェックアウトができるようになりました。
しかし、施設内の案内をする時は人が対応しなければいけないので、受付を無人化することは難しいです。
ですが、最新技術を活用した接客方法として、「アバター接客」が注目されています。
アバターを活用して遠隔でも接客ができるようになるサービスで、AI（人工知能）が自動で案内をすることも可能になります。
具体的にどのような活躍をしてくれるのか、説明します。
アバター接客とは、AI搭載のアバター（仮想のキャラクター）と顧客が対話して、製品やサービスに関する質問にリアルタイムで応答する手法です。
自然言語処理技術を駆使して顧客ニーズを理解し、効果的なサポートを提供します。
24時間365日の対応ができるため、企業は顧客満足度向上と同時に業務効率を高められます。
また、個々の顧客に合わせて個別化されたサービスを提供し、ブランドとの強い結びつきを形成します。
アバター接客の導入背景には、ホテル業界の人材不足や労働負荷の問題があります。
長年の高い離職率により、採用や教育に多くのコストがかかっており、特に地方ではスタッフ不足と過重労働が深刻です。
さらに、インバウンド回復による宿泊需要の急増も予想され、対応が求められています。
アバター接客の導入により、顧客対応の効率化やスタッフの負担軽減が期待され、繁忙期でも高品質なサービス提供が可能となります。
ただし、スタッフとの直接的な接触がないため、顧客の信頼や快適性に対する不安が課題です。
また、一部の顧客に対する教育や訓練も必要です。
これらの課題を解決しつつ、効率的で質の高いサービスが期待されています。
アバター接客の活用方法として、以下のような場面があります。
受付ではお客様と直接会話をして、部屋の案内やルームサービスについて説明を行います。
しかし、スタッフが対応しなくてもAIが自動で案内することが可能です。
チェックイン・チェックアウトの対応が必要なくなったら、人が立つ必要がなくなります。
簡単な案内はAIが、難しい案内はスタッフが対応することで業務効率化が実現し働きやすい環境になります。
さらに、新人を教育する時間も減少できるので教育にかかるコストも減らすことができるのです。
難しい案内は、アバター接客を使うことでスタッフがその場にいなくても遠隔でどこからでも対応できます。
アバターをスタッフの分身として、タブレットやサイネージなどのモニター画面に映し出されます。
スタッフは顔を出さなくてもいいので、どこにいても気にせず接客できます。
そのため、重労働が難しい人や子育てで忙しい人も簡単に働くことができます。
またアバターを使うことで、子供から高齢者の方まで楽しみながら泊まってもらえるでしょう。
ちなみにアバターだけでなく、お互い顔が見れるように実際のスタッフを写すこともできます。
顔を見ながら接客したい方でも、アバターと人を切り替えられるので、状況に合わせて接客対応を変えることができるでしょう。
インバウンド（訪日外国人旅行）が再開し、日本に外国人の旅行客が増えました。
ですが、外国からの旅行客のため、何ヶ国語も話せるスタッフを準備するのは大変だと思います。
施設の案内や説明など、すべてを対応するのはスタッフにとって負担にもなります。
そのような状況でも活用できるのが、アバター接客です。
アバター接客は、ただ遠隔で接客するサービスだけではありません。
同時通訳機能が搭載されている為、使用している言語が理解できなくても顧客対応を行うことが可能です。
モニター画面上にリアルタイムで話した内容が翻訳されるので、待ち時間を短縮しスムーズに接客できます。
知らない言語でも、安心してコミュニケーションが取れます。
アバター接客は、従来の対面接客に比べて、24時間いつでも対応できるというメリットがあります。
また、アバター接客は、ホテルの従業員が常に対応できないような多くの問い合わせや、予約変更などを扱うことができます。
さらに、アバター接客は、顧客体験を向上させることができます。
例えば、アバター接客を導入したホテルでは、顧客がクラブラウンジに行く際に、アバターが顧客を案内してくれるというサービスがあります。
アバターが顧客を案内することによって、スタッフが案内するよりも迷わずに移動することができるため、ストレスを軽減することができます。
また、アバター接客を導入することによって、顧客がホテル内で必要な情報を簡単に入手できるようになります。
例えば、アバターに質問をすることで、ホテル内の施設の場所や営業時間などをすぐに知ることができます。
そのため、顧客がホテル内で迷わずに過ごすことができるため、快適な滞在ができるようになります。
アバター接客を導入することで、以上のように顧客体験を向上させることができます。
アバター接客を導入したホテルは、スタッフとアバターをうまく組み合わせて、高度な顧客対応を実現しています。
生成AIは、アバター接客において顧客との対話を円滑にする強力なツールです。
AIは顧客のニーズや好みに基づいて、リアルタイムで適切なアドバイスや商品提案を行うことができ、個別対応が求められる接客にも柔軟に対応します。
また、AIは多言語対応が可能で、異なる文化や地域に合わせたカスタマイズも容易に行えます。
さらに、AIは膨大なデータからトレンドやパターンを学習し、より個別化された体験を提供できるため、顧客満足度向上や業務効率化に貢献します。
人と対面して接客するのが当たり前だった時代から、非対面で接客するのが当たり前の時代へと変化しています。
アバター接客は、顧客対応を自動化することで従業員の業務負担を軽減し、より高度なサービス提供が可能となるとともに、自動応答による問い合わせ対応のスピードアップも実現できます。
これにより、ホテル側は業務負担の軽減や業務効率化を、顧客側は高品質なサービスやスピーディーな対応を受けられるようになります。
ホテル業界が抱えている問題は、この「アバター接客」で解決できるかもしれません。
新しい接客方法で実現の可能性を高めてみましょう。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
