多くの病院で、電話対応は次のような「当たり前」になっています。
診察・会計・書類対応をこなしながら、同時に予約の変更、検査日時の確認、薬の問い合わせなど、あらゆる電話を受け続ける。ピーク時間帯になると、外来の患者対応を中断して電話に出ざるを得ず、待合室の列も電話の着信ランプも同時に伸びていく。
結果として、「鳴っていたが出られなかった電話」が日常的に発生します。患者側から見れば、
「何度かけてもつながらない」
「やっとつながっても、受付の方が明らかに忙しそうで話しづらい」
という体験になり、病院への不満にもつながります。
受付側も楽ではありません。電話に追われると、カルテ入力や書類確認が後ろ倒しになり、残業やミスのリスクも増えます。本来なら、対面で来ている患者と落ち着いて向き合いたいのに、着信音にずっと急かされ続けている状態です。
この「電話がつながらない」「つながっても双方がストレスを抱える」状況を変えるために、自動受電とAI電話対応を組み合わせた仕組みが必要になってきています。
ここでいう自動受電システムは、単に機械的な音声ガイダンスを流すだけの仕組みではありません。電話がかかってきた瞬間からAIが会話を引き取り、内容を聞き取り、必要に応じて予約や案内まで行う「受付スタッフの分身」のような存在です。
患者が電話をかけると、まずAIが応答し、要件を聞きます。
「本日の診療時間を知りたい」
「予約の変更をしたい」
「検査の持ち物を確認したい」
といったよくある問い合わせなら、人を通さずにその場で回答します。予約変更も、あらかじめ連携している予約枠の情報を見ながら、空き状況を案内し、希望日時を聞き取って調整することができます。
このとき重要なのは、すべてを一度に完全自動化しようとしないことです。検査内容の詳細な判断や、複雑な病状の相談など、人が対応すべき電話はきちんと人につなぐ。その一方で、「診療時間」「休診日」「予約のキャンセルや時間変更」といった定型的な相談はAIが受け持つ。こうした役割分担によって、電話の入口から業務負荷を整理していく発想が、自動受電システム導入のスタートラインになります。
千葉県の浜野胃腸科外科医院では、電話による問い合わせが非常に多く、「そもそも電話に出られない」という課題を抱えていました。そこで、電話対応から予約まで一貫して行える仕組みを探す中で、AIさくらさんを導入しています。
導入前は、外来対応中に電話が鳴り続け、「あとで折り返そう」と思いながらも手が回らず、結果として対応漏れが生まれていました。また、どんな内容の電話がどれくらい来ているのかを正確に把握することもできていませんでした。
AIさくらさんを導入したことで、まず「今まで出られなかった電話に応答できるようになった」という変化が生まれています。AIが24時間電話を受けるため、診療時間外の問い合わせにも対応できるようになり、患者側から見た「電話がつながらない」という不満が大きく減りました。
さらに、AIが受けた電話は内容ごとに記録されるため、
「どの時間帯に電話が集中しているのか」
「どんな質問が多いのか」
といったことが一目でわかるようになりました。これにより、「診療時間の問い合わせが多いならWebにもわかりやすく表示しよう」「予約ルールの説明を見直そう」といった形で、病院全体の運営改善にもつなげています。
一方で、浜野胃腸科外科医院では、今後の課題として「電話での問い合わせから予約完了までを、AIだけで完結させたい」という目標も掲げています。現状は、AIが受けた内容をスタッフが確認しており、完全な省力化にはまだ道半ばです。将来的には、Web上のチャットボットも含めた仕組みを一本化し、よりシンプルでわかりやすい予約導線を作る構想を持っています。
このように、自動受電システムとAI電話対応は、「電話が鳴りっぱなしで、どれだけ取りこぼしているかもわからない」という状態から、「どの電話に、どう対応できているか」を見える化しながら、少しずつ自動化の範囲を広げていくための土台になります。
実際に病院で自動受電システムを導入する際に、いきなりすべてをAI任せにしようとすると、現場がついてこられず失敗しやすくなります。現実的には、次のような順番で範囲を広げていくのが現場にフィットしやすいやり方です。
最初の一歩は、「電話がつながらない時間帯を埋める」ことです。診療時間外や、お昼休みなど、どうしても人が電話に出られない時間帯だけAIで受けるようにします。これにより、患者から見た「いつかけても話し中」という不満を減らしつつ、スタッフ側もAIの受け答えに慣れていくことができます。
次のステップとして、よくある質問をAIに覚えさせていきます。診療時間、休診日、アクセス、検査の持ち物、予防接種の概要など、院内で「また同じ質問だ」と感じる内容を優先的にAIに任せていきます。ここで重要なのは、文章をきれいに整えることよりも、「現場で普段使っている言い回し」で回答させることです。そのほうが、患者にとってもスタッフにとっても違和感がありません。
ある程度慣れてきた段階で、予約の変更やキャンセルといった業務にもAIの範囲を広げていきます。このとき、既存の予約システムとどう連携するか、ダブルブッキングをどう防ぐかといった設計が必要になりますが、最初から完璧を目指すのではなく、「まずは一部の診療枠だけAI経由にする」といった限定的な始め方も十分に現実的です。
どの段階でも、一貫して大事なのは「人が対応すべき電話をどこに残すか」を院内で決めておくことです。病状が急変している患者や、クレームに近い相談など、AIでは判断しきれない内容は必ず人が受ける。その一方で、定型的な確認や繰り返しの質問はAIに任せる。この線引きをはっきりさせることで、スタッフは安心してAIと一緒に電話を受け持つことができます。
Q：高齢の患者さんが多いのですが、AIの自動応答に戸惑いませんか？
A：高齢の方でも、「病院名を名乗ってから、ゆっくりと要件を聞いてくれる」ような構成であれば、意外と自然に使っていただけます。大事なのは、専門用語を避け、「予約の変更」「診療時間を知りたい」といったシンプルな言葉で選択肢を案内することです。最初は、電話口で「今は自動案内でおつなぎしています」と一言添えることで、違和感を減らすこともできます。
Q：クレームや強い口調の電話は、AIに任せても大丈夫でしょうか？
A：内容によっては人が対応すべき場面もありますが、入口をAIにすることで、スタッフがいきなり強い口調の電話を受ける頻度を減らすことはできます。言い方がきついケースや長時間のクレームになりそうなケースをログから把握し、院内で対応方針を共有しておくことで、スタッフのメンタル面の負担も軽くできます。
Q：小さなクリニックでも導入する意味はありますか？
A：むしろ人数が限られているクリニックほど、電話の自動化の効果が出やすい傾向があります。受付スタッフが少人数の場合、ひとりが外来対応に入るだけで電話が手薄になります。自動受電システムを入れることで、「誰も電話に出られない時間帯」を減らし、院長や看護師が自分の仕事に集中しやすい環境を作ることができます。
Q：導入しても、結局はスタッフがAIの後処理に追われてしまいませんか？
A：浜野胃腸科外科医院のように、最初はAIが受けた内容をスタッフがモニタリングしながら運用するケースもあります。ただ、その過程で「どんな電話がどれくらい来ているのか」が見えるようになるため、不要な電話を減らすための案内をホームページや院内に追加したり、AIの回答パターンを改善したりする材料になります。最初から完全自動化を目指すのではなく、「見える化しながら少しずつ人の負担を減らしていく」ステップだと考えると現実的です。
自動受電システムとAI電話対応は、「最新技術を試したい病院」のためのものではなく、
電話が鳴り続けて本来の診療に集中できない
何度も電話をかけてくる患者さんに申し訳なさを感じている
予約や問い合わせの内容をきちんと把握できていない
といった、ごく現実的な悩みを抱える病院のための仕組みです。
浜野胃腸科外科医院のように、「まずは出られなかった電話に応答できるようにする」「どんな電話がどれくらい来ているかを見える化する」ところから始めていけば、いきなり大掛かりなシステム投資をしなくても、少しずつ受付の風景を変えていくことができます。
最終的には、電話の問い合わせから予約完了までの流れを、AIと人がうまく分担しながら回せるようになれば、受付スタッフはより専門的な患者対応に時間を使えるようになり、患者にとっても「電話がつながらない」「いつも忙しそうで話しづらい」といったストレスが減っていきます。
この記事を入り口に、「自院でAI電話対応を導入するとしたら、まずどの電話をAIに任せるか」という視点で一度棚卸ししてみると、次の一歩が見えやすくなります。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
サービスを詳しく知りたい方はこちら
