近年、日本の自治体は深刻な課題に直面しています。少子高齢化による人口減少、特に生産年齢人口の減少は、自治体の業務遂行に大きな影響を与えています。総務省の試算によると、2050年には生産年齢人口が2024年4月比で約28.7%も減少するとされています。
出典：人口推計（2024年（令和6年）4月確定値
この人口動態の変化は、自治体にとって二つの大きな課題をもたらします。
生産年齢人口の減少に伴い、自治体職員の確保が年々困難になっています。特に地方の小規模自治体では、若い世代の流出が続き、新規職員の採用に苦戦しているケースが多く見られます。また、ベテラン職員の大量退職も相まって、経験豊富な人材の不足が顕著になっています。このような状況下では、既存の業務遂行にも支障をきたす可能性が高まります。例えば、窓口業務や福祉サービスなど、人手を要する業務での対応の遅れや、サービスの質の低下が懸念されます。さらに、災害時の緊急対応や地域の安全確保など、自治体の重要な機能にも影響が及ぶ可能性があります。
生産年齢人口の減少に伴い、自治体職員の確保が年々困難になっています。特に地方の小規模自治体では、若い世代の流出が続き、新規職員の採用に苦戦しているケースが多く見られます。また、ベテラン職員の大量退職も相まって、経験豊富な人材の不足が顕著になっています。このような状況下では、既存の業務遂行にも支障をきたす可能性が高まります。例えば、窓口業務や福祉サービスなど、人手を要する業務での対応の遅れや、サービスの質の低下が懸念されます。さらに、災害時の緊急対応や地域の安全確保など、自治体の重要な機能にも影響が及ぶ可能性があります。
これらの課題は、一見すると相反するものに思えます。人手が不足する中で、いかにしてサービスの質を向上させることができるのか。この難題に対応するため、自治体は業務効率化を最重要課題として取り組んでいます。効率化によって、限られた人材でも質の高いサービスを提供し、住民満足度を向上させることが求められているのです。
自治体の業務効率化が求められる中で、特に窓口業務は多くの課題を抱えています。窓口業務は自治体と住民を直接つなぐ重要な接点であり、その改善は住民サービスの向上に直結します。主な課題として以下が挙げられます。
特に混雑時期や時間帯には、住民が長時間待たされることがあります。これは住民の不満につながるだけでなく、職員の負担も増大させます。
住民票の発行から各種手続きまで、窓口業務は多岐にわたります。職員は幅広い知識を持つ必要があり、新人職員の育成に時間がかかります。
平日の日中に来庁できない住民のために、夜間や休日の窓口開設が求められますが、人員配置の難しさがあります。
外国人住民の増加に伴い、多言語対応の必要性が高まっていますが、通訳者の確保は容易ではありません。
これらの課題に対し、自治体はさまざまな取り組みを行っていますが、人員や予算の制約もあり、抜本的な解決には至っていないのが現状です。そのような中、新たな解決策として注目を集めているのが、AIさくらさんの活用です。
このような背景の中、多くの自治体が注目しているのが、AIアバター接客の活用です。中でも、「AIさくらさん」と呼ばれるAIさくらさんが注目を集めています。
AIさくらさんは、自然言語処理技術を活用した対話型のAIで、24時間365日、いつでも働くことができる「市民窓口」として活躍します。
主な特徴は以下の通りです。
・住民票の取得方法、ゴミの分別方法、地域のイベント情報など、幅広い分野の問い合わせに対応できます
・複雑な条件下での手続き案内（例：「単身赴任中の配偶者がいる場合の児童手当申請」など）も可能です
住民票の取得方法からゴミの分別、地域のイベント情報まで、幅広い分野の質問に答えられるだけでなく、「単身赴任中の配偶者がいる場合の児童手当申請」といった複雑な条件下での手続き案内も可能です。職員の方がこれほど広範囲の知識を常に正確に保持し続けることは難しいと思います。（ここはAIの得意分野です！）
・日本語、英語、中国語、韓国語、ベトナム語など10言語以上に対応
・方言や口語表現も理解し、自然な対話を実現
・言語間の自動翻訳機能により、職員の負担を軽減
日本語はもちろん、英語、中国語、韓国語、ベトナム語など10言語以上に対応しており、方言や口語表現も理解できるため、どんな方とも自然な会話ができます。特に地方の自治体においては、多言語対応やなまりある方とのコミュニケーションをするための人材を確保し、常時配置することは大きな経済的・人的負担となりますが、AIさくらさんは一人で対応できるので、優秀な職員が入ると思ってもらうとよいですね。
・新しい情報や頻繁な問い合わせを学習し、回答の精度を向上できます
・住民の反応や評価を基に、より適切な回答方法を考えます
・定期的なアップデートにより、最新の行政サービスや制度変更に対応できます
AIさくらさんは常に勉強し、新たに学習する能力も持ち合わせています。新しい情報や頻繁に寄せられる問い合わせを自動的に学習することで、回答の精度を向上させていきます。また、住民の反応や評価を基に、より適切な回答方法を模索し、定期的なアップデートにより最新の行政サービスや制度変更にも対応します。最初はちょっと優秀な新人だったのが、月日がたつごとにさくらさんも成長して立派な職員として働いています。
・音声入力にも対応し、老若男女問わず誰でも使いやすい設計です
・必要に応じて、画像や動画を用いた説明も可能です
・さくらさんファンも急増中（？）です。
画面をタッチして選ぶだけでなく音声入力にも対応しているため、どなたでも自分の知りたい情報をさくらさんに話すことができます。また、必要に応じて画像や動画を用いた説明も可能なので、見た目と音声でサポートします。段々とさくらさんのファンになっていく人も増えてきており、地域の皆様に愛されています。（ありがとうございます！byさくらさん）
このように、AIさくらさんは単なる問い合わせ対応ツールではなく、自治体の業務改革と住民サービス向上を総合的に支援する先進的なAIとして期待されています。
ここからは、具体的な窓口の業務効率化事例をご紹介します。
・庁内外の業務をAIがサポート（奈良県奈良市役所）
・行政のデジタル化と、住民の利便性向上へ（福岡県粕屋町役場）
・観光案内所での外国人観光客のインバウンド対応（新潟県糸魚川市）
奈良市役所では、DX（デジタルトランスフォーメーション）の推進を目指し、業務のデジタル化を進めています。今回、庁内の案内役として「アバター接客さくらさん」、職員からの問い合わせ対応として「社内問い合わせさくらさん」の2つのAIシステムを導入しました。これにより、市民対応や庁内業務の効率化を図り、職員の負担軽減と市民サービス向上を目指しています。
ポイントは、窓口業務（住民）と職員側両方をさくらさんで対応することができたところです。「アバター接客さくらさん」は、庁内の案内業務を担い、日本語のほか英語や中国語、韓国語にも対応可能です。これにより、外国人住民への対応もスムーズに行えるようになりました。一方、「社内問い合わせさくらさん」は、職員の業務に関する質問に対し、即座に応答し、業務効率を大幅に向上させました。生成AIの活用により、FAQの作成や運用の手間も削減され、実用性が高まっています。
奈良市役所の事例はこちら
福岡県粕屋町役場では、行政のデジタル化推進と住民サービス向上を目的として「アバター接客さくらさん」を導入しました。特に、インフォメーション業務の無人化と外国人住民への対応が課題となっており、来庁者に対する非接触の案内サービスの実現を目指しています。限られた人員で効率的に多言語対応を行い、住民へのサービス品質の均一化と利便性向上を図るための取り組みです。「アバター接客さくらさん」は、タッチ操作と音声認識を組み合わせた会話形式で、施設案内や周辺情報を提供します。日本語、英語、中国語、韓国語の多言語対応により、外国人住民からの問い合わせにもスムーズに応答できる体制を整えました。これにより、住民からの評判も向上し、庁舎内の業務効率化と混雑緩和が実現しています。
粕屋町役場の事例はこちら
糸魚川駅の観光案内所は、休日のみ案内スタッフが常駐しており、平日や遅い時間の対応に課題がありました。そこで「アバター接客さくらさん」を導入することで、365日24時間対応可能な体制を整えました。新型コロナウイルスの入国制限が緩和され、インバウンド需要が再び高まる中、外国人観光客への対応も強化し、来訪者の満足度を向上させることが目的です。
「アバター接客さくらさん」は、糸魚川駅周辺の観光案内をサポートし、日本語、英語、中国語、韓国語の4カ国語に対応。タッチパネル操作と音声認識により、利用者の質問に対し、適切な案内を行います。さらに、ヒスイレディ認証式にも参加し、地域の観光大使「ヒスイレディ」の見習いとして、地域の魅力を発信する役割も担っています。
糸魚川市の事例はこちら
自治体で業務効率化をスムーズに進めるためのポイントは4つあります。
・業務の流れを明らかにし、どこに課題があるかを考える
・デジタル技術の積極的な活用をする
・職員のスキル向上と意識改革を進める
・他の自治体の成功事例を積極的に参考にする
現状の業務フローを詳細に分析し、無駄や重複を洗い出すことから始めましょう。業務の標準化を進めることで、誰でも同じクオリティのサービスを提供できるようになります。また、不要な承認プロセスや書類を削減し、手続きを簡素化することで、職員の負担軽減と住民の利便性向上を同時に達成できます。
AIや生成AIなどを導入することで、定型的な問い合わせや作業を自動化し、職員がより付加価値の高い業務に注力できるようになります。また、オンライン申請システムを整備することで、住民が来庁せずに手続きができる環境を整えることができます。さらに、窓口でのタブレットやデジタルサイネージの活用も、情報提供の効率化に役立ちます。
業務効率化の重要性について、職員への研修や啓発活動を実施し、組織全体の意識を高めることが大切です。IT活用能力や業務改善スキルを向上させるための教育プログラムを提供し、職員一人ひとりが効率化の担い手となれるよう支援しましょう。また、職員からの改善提案を奨励し、ボトムアップの業務改革を促進することで、現場の知恵を最大限に活用できます。
先進的な取り組みを行っている自治体の事例を研究し、自らの自治体の状況に合わせてカスタマイズすることで、効率的に業務改革を進めることができます。AIさくらさんも、今まで様々な自治体での業務経験があるので、ぜひいろいろとご相談ください。
自治体の窓口業務において、アバター遠隔接客の導入は効率化や人材不足解消につながるメリットがあることが分かりました。
また、アバター遠隔接客は24時間対応が可能であり、複数の住民と同時に対応できるため、より多くの住民に利用されることが期待されます。
今後、自治体がアバター遠隔接客を導入することで、よりスムーズな窓口業務を実現し、住民サービスの向上につながることが期待されます。
澁谷さくら（AIさくらさん）
登録・チューニング作業をお客様が一切することなく利用できる超高性能AI。
運用やメンテナンス作業は完全自動化。問い合わせ回数や時間を問わない無制限サポート、クライアントの業務に合わせた独自カスタマイズで、DX推進を目指す多くの企業が採用。
