AIが搭載されたリモート接客は、バーチャル顧客対応の未来を切り開きます。AIによる効率化と顧客満足度の向上は、企業の業務改善に革命をもたらします。今回は、この革新的なサービスの具体的なメリットと、導入にあたっての考慮点を深掘りします。
リモート接客には、２種類のサービスが存在しています。
従来のリモート接客では、店舗や施設に訪れたお客様に対して、現地にいなくても、自宅や事務所にいながら遠隔で接客ができるサービスになります。
しかし、アバター接客にはデメリットがあります。
・お問い合わせの数が増えたので、導入以前よりスタッフ負担がかかる
・オペレーターの知識・経験の差が出てしまう
・パソコンの前にずっと待機しないといけない
..etc
リモート接客とはいえ、窓口がオンラインに変わっただけです。
そんな課題を解決したのが、AIが搭載された「アバター接客」と言われる接客方法です。アバター接客では、リモート接客と同じように勤務場所を問わずどこからでもオンラインで接客が行なえますが、AIが一次対応を行ってくれます。
例えば、「商品説明や使い方」「場所の案内」など、人でなくてもできる簡単な案内はAIが行います。
そのため、職員が本来やるべき業務に集中でき、業務効率化に繋がります。
AIが搭載されているメリットは、大きく２つあります。
先程もご説明した通り、AIが一次対応を行ってくれます。
従来のリモート接客では、問い合わせをしたら必ずオペレーターが出る必要があり、オペレーターの人数や時間が限られています。
アバター接客では、「スタッフが知らない情報」や「よくある質問」など、AIがオペレーターの代わりに対応します。
答えられる質問は、AIで行い、AIで対応できない質問はリモート対応でオペレーターが接客を行ってるので、スタッフへのお問い合わせの数が減ります。
そのため、「他の業務への集中アップ」や「心持ち、安心」に繋がるでしょう。
リモート接客をした場合、話した内容・年齢・性別などオペレーターが自身でデータを入力をする必要があります。
AIが搭載されているアバター接客は、入力を行う手間がいりません。
AIが蓄積されている利用データをもとに、分析内容が可視化するため、リアルタイムでニーズを把握することが出来ます。
「検索ランキング」「トレンド検知」「リスク検知」など、AIならではの分析内容を提示してくれるため、今後の売上を上げるための施策の手段として使うことができます。
アバター接客は、AIが統一されたスクリプトや情報に基づいて対応するため、一貫性のある接客を提供することができます。人間の接客では、個人のスキルや経験によって接客の品質が異なることがありますが、AIを利用したアバター接客では、顧客ごとに一貫したサービスを提供することが可能です。また、AIは学習能力を持っており、顧客からのフィードバックを収集し、その情報を活用して接客の品質を向上させることができます。ChatGPTなどのAIが搭載されていれば、より高度で運用の手間も無くすことができます。
アバター接客の活用事例はこちら
小売業は、リモート接客を通じて顧客サービスを向上させるための適切な候補です。デジタルサイネージを店舗内に設置し、AIアバターが顧客の質問に答えたり、製品情報を提供したりできます。特に高度な専門知識が必要な商品（例：電子機器、家庭用品、ファッション）の販売業態では、リモート接客を通じて専門家が顧客にサポートを提供できるでしょう。また、顧客が店舗に来られない場合でも、遠隔地のスタッフが製品の詳細や在庫状況に関する質問に応じることができます。
旅行業もリモート接客を活用する可能性があります。旅行代理店やホテルがデジタルサイネージを導入し、AIアバターを介して旅行予約やカスタマーサポートを提供できます。顧客はリアルタイムでホテルの部屋を見たり、ツアーの詳細情報を取得したりできます。また、リモート接客を通じて顧客の質問に即座に対応し、予約の変更やキャンセルの手続きを行うことができます。
金融業界では、リモート接客が金融アドバイザーや顧客サポートといった分野で有用です。デジタルサイネージを銀行や証券会社の支店に設置し、AIアバターを介して顧客の資産管理や金融商品に関する質問に応じることができます。リモート接客を通じて、遠隔地の専門家が高度な金融アドバイスを提供し、リアルタイムで口座や投資情報にアクセスできるようになります。
今後のAI搭載リモート接客では、AIは顧客の好みや過去の購買履歴に基づいて、より個別化されたサービスを提供する能力を高めていきます。AIはリアルタイムで顧客の行動を分析し、商品のおすすめやサポート情報を提供することで、顧客がより満足度の高い体験を得られるようになります。これにより、企業は売上を増加させるだけでなく、顧客ロイヤルティを向上させることができます。
AIの発展に伴い、顧客の感情認識技術がリモート接客に組み込まれることが予想されます。AIは音声、顔の表情、言葉の選択などを分析して、顧客の感情状態を把握し、それに合わせた対応を提供します。例えば、顧客が不満を感じている場合、AIはその不満に対して適切な解決策を提示し、顧客の満足度を高めることができます。
今後、AIはリモート接客において、人と連携することで、高度なサポートを提供する能力を強化していくでしょう。AIは基本的な情報提供やタスクの処理を担当し、複雑な問題や感情的なサポートが必要な場合には人間のエージェントが介入します。このようなバーチャルリアルタイムコラボレーションにより、顧客はAIのスピードと効率性と、人間の温かさと共感力の両方を享受できるでしょう。
遠隔で接客を行うのみのもの、AIとリモートを使い分ける２つのリモート接客のサービスが存在します。
導入するのがゴールではありません。
人手不足解消・コスト削減などに繋げるために、改善を行い続けることが重要です。
改善し続けることを自動で行ってくれるAIとリモートを使い分けるサービスを選ぶと良いでしょう。
今後の取り組みについて考えてみてはいかがでしょうか？
澁谷さくら（AIさくらさん）
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