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人工知能(AI)受付の役割とコンシェルジュとの違い

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AI接客

2018年10月03日

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受付は、「レセプション」(reception)「フロントデスク」(front desk)
「インフォーメーションデスク」(information desk)などと呼ばれています。

イギリス英語(British English)では、ホテルのフロントを"reception"と言います。
フロントの後ろで働く人を "receptionist"と呼びます。
フロントは、ホテルや会社の玄関にあたり、
来客への対応や商談室・会議室の手配や調整、トラブルの初期対応などを行います。

似通った仕事のコンシェルジュ(Concierge)とはどう違うのでしょうか。

人工知能(AI)に受付を任せたいと考えた時の違いも整理して解説して行きます。

受付.jpg

受付の仕事とは

コンシェルジュはフランス語の「アパート管理人」から来る、ホスピタリティの全てを司る仕事です。

"NO!"とは言わない部署です。

コンシェルジュは24時間365日、ゲストのためのサービスを提供するエキスパートです。
少し前のアメリカでは、ホテルから場所を借り、そこで得るチップと、
案内するレストランやバーなどからのキックバックで生計を営む個人事業者でした。

コンシェルジュの仕事を扱う有名な映画で『バラ色の選択』(For Love or Money)がありますので、
その主人公(マイケル・J・フォックス)の日常をみると良くわかります。

このような、コンシェルジュとは違って受付はより限定された業務なので、
人工知能(AI)に移行させたり一部を任せるのには打って付けです。

来客でも電話応対でもそうですが受付のメインは「交通整理」です。

コンシェルジュと受付はどう違うの?

コンシェルジュは「総合相談係」です。受付のように交通整理にあたり、
顧客や来客を適切な部署やサービスに案内するだけではなく、「その先」にまで案内をします。

受付で最寄りの駅や道順を尋ねることはあっても、
今晩パートナーと行く夜景の綺麗なバーの場所を聞く人はいません。

しかしコンシェルジュには、そのお店の予約からおすすめのカクテル、
流れているジャズのミュージシャンのことまで相談にのってくれます。

受付の担当は社内や組織内の事情に精通している必要がありますが、
コンシェルジュはさらに組織外のこと、周辺の観光名所から外食の飲食店、
はたまたクリニックから美容サロンにまで精通している必要があります。

外国語についても受付での会話は定型句の日常会話で済みますが、
コンシェルジュの場合は非定型の難易度の高いネイティブに近い語学力が求められます。

人工知能(AI)受付はAIコンシェルジュの第一歩

AI受付はコールセンターやお電話窓口に相当し、絞り込んだ業務を人からアウトソーシングしたものです。
AIコンシェルジュはそれを大きく広げて「コンタクトセンター」に相当し、
電話だけでなくメールやチャット、FAXも含めた顧客接点の統合的セクションです。

AI受付に求められる業務はフロントに求められる顧客接点部門としてのインターフェイスです。
企業や組織の運営をスムーズにする最前列での整理係です。

さらに高度なシステム、CRM(Customer Relationship Management)や
SFA(Sales Force Automation)への「橋渡し」の機能が充実している必要があります。

具体的には、インポートやエクスポートの機能、データも各種形式(CSVやタブ形式など)への対応だけでなく、
マクロの設定やRPA(Robotic Process Automation)への対応も必要です。
画像からテキスト抽出をしてデータ化する機能、自然言語(会話)からのテキスト変換なども業務の性格によっては求められます。

その先のデータベースとの照合や経営層へのレポーティング機能、
「見える化」用のダッシュボード機能などはAIコンシェルジュの役割になります。

対応例としては次のような違いになります。

【AI受付】お客様(C)AI(A)

C「新製品についてお聞きしたいのですが」

A「製品内容であれば商品企画部へ、使用方法ならサポートセンターへ、
 新規お取引でしたら営業部へご案内いたします。」

【AIコンシェルジュ】お客様(C)AI(A)

C「新製品についてお聞きしたいのですが」

A「製品内容のスペックは◯◯◯◯です。
 特徴は◯◯◯◯で、他社製品に対して◯◯◯◯が優れております。」

「使用方法でお困りであれば、取扱い説明動画がございます。」「再生いたしますか?」

「詳しい説明書はPDFをメールでお送りいたしますのでアドレスをお教えください。」

「ご購入については、代理店(販売店)の◯◯でお取扱いしております。
 直接ご購入でしたら、弊社Webショッピングをご利用ください。」

「新規お取引でしたら営業部へご案内いたします。」

・・・といった感じです。

まとめ

受付業務の軽減化や効率化は、どの企業・組織でも求めていることだと思います。
特に接客サービス業やイベント会場などで、多数の人々に対応する部署や
海外からのインバウンド対応、公共交通機関などでは高い需要があると思います。

いきなりAIコンシェルジュの導入は勝手がわからなかったり、
費用面でのハードルがある場合などには、まずAI受付からスタートとして「学習データ」を蓄積して行くことがおすすめです。

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