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【人工知能(AI)×金融】金融機関のヘルプデスクは人工知能(AI)が一括対応

【人工知能(AI)×金融】金融機関のヘルプデスクは人工知能(AI)が一括対応

2018年03月26日 木村

一部の金融機関では、人工知能(AI)を活用したコンタクトセンターが活躍しており、金融業界も今後どんどん人工知能(AI)化が進んでいく業界と言われています。

コンタクトセンターの目的は主に以下の3つ。
(1) お問い合わせや資料請求など見込み顧客からのアクションに対応し顧客化へ繋げる
(2) 見込み顧客へ電話などで連絡し、新規顧客を開拓していく
(3) 見込み顧客やお客様からの質問に対応し、疑問や課題を解決する

上記の中で、人工知能(AI)が最も活きてくるのは、(3)の見込み顧客の疑問や課題解決です。

では、どのようにその疑問や課題解決をすれば良いのかを見ていきましょう。

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いかに見込みの高いところへ必要な人員やコストを避けるかがカギ

金融業界の大きな課題のひとつが、いかにして顧客に商品やサービスへの理解してもらい、興味を持ってくれる人を増やせるかという点です。

金融商品・サービスは、仕組みも複雑で専門用語もたくさん出てくるため、利用者側の視点で見ると、興味はあってもなかなか気軽には始められないという課題があります。金融機関側からすると、そういった人たちに、いかに商品やサービスを理解してもらい、コンタクトを取ってもらえるかが鍵となります。

そのためには、優良顧客に対して商品やサービスに精通した有能なスタッフが時間を避けるようにすることが重要となるため、まだ見込みの低い潜在顧客層には、できるだけ労力をかけずに対応したいところですが、実際の現場では、お客様からのお問い合わせに対してさまざまなマニュアルを参照しながら応対する手間がかかったり、通話録音を聞き直すのに時間がかかるなど、解決しなければいけない課題が山積みです。

そこで大活躍をするのが人工知能(AI)なのです。

ヘルプデスクは人工知能「AIさくらさん」がやってくれる!

たとえば、ホームページ上で、上記にて述べたような課題を解決する場合のコンテンツとしては、FAQ(よくある質問)などが挙げられます。

見込みの低い潜在顧客にFAQを読んでもらうことで簡単な疑問を解決し、できることならさらに興味を持ってもらえるような情報を提供することが理想です。

ホームページへ情報を探しに来たり課題を解決しに来たりしているユーザーに対しては、できるだけ短時間で的確な答えを提供することが顧客化への重要な要素です。
そのためには、従来のFAQでは不十分で、ユーザーが自分で必要な情報を探すのではなく、ユーザーの質問に対して、ピンポイントで的確な回答を返すことが必要となります。

すでに一部の金融機関ではコンタクトセンターが導入されていますが、ユーザーからの質問には的確な答えを返し、さらにはFAQの内容をベースとして回答するだけではなく、ユーザーの反応などを分析して、その結果を基に人工知能(AI)が的確な対応をしていくというように、今後は進歩していきます。

そんな、時間をかけるべきところに時間をかけることができるようになり、圧倒的なコスト削減や売上の向上につながるシステムがあったら、使ってみたいと思いませんか?

ティファナでは、人工知能(AI)型会話エンジン「AIさくらさん」を用いて画期的なヘルプデスクシステムを提供しています。
自然語解析、音声認識、発話ができ、しかも多言語対応という画期的なシステムです。

なかなか有能なスタッフが時間を取られてしまい、適切な人材活用ができていないというようなお悩みをお持ちでしたら、人工知能(AI )の活用を検討してみてはいかがでしょうか。

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