コールセンターの仕事は、クレームに対応しながら顧客の悩みを迅速に解決する必要があるため、難易度の高い業務になっています。
難しい業務に適切に対応するためには、豊富な職場経験が重要になってきますが、人員不足や高い離職率などによって、ベテランを育てるのが難しいという現状があります。
そうした問題を解決するための方法として、AIを搭載した人工のエージェントが、コールセンターのオペレーターをサポートするサービスが展開されています。
ベテランの経験を新人オペレーターに提供してくれる
コールセンターの業務において顧客の高い満足を得るためには、迅速かつ正確な電話応対が必要になります。
それを達成するための重要な要素の１つが、豊富な現場経験です。
経験の浅い新人のオペレーターの場合は、電話応対時にマニュアルなどの情報コンテンツを参照したり、上司や先輩の支持を仰ぐために通話を保留することが多くなります。
それによって電話の時間が長くなり、顧客はサービスの質に不満を感じるようになります。
他方、それを防ぐためにオペレーターを育てるためには、時間も費用もかかるという問題点があります。
そうした問題を解決するのが、AIを搭載したバーチャルエージェントのシステムです。
人間のオペレーターが対応をしている間に、AIが会話の中からキーワードを抜き出して、適切な応対方法を画面に表示してオペレーターに指示するものです。
ベテランオペレーターの豊富な業務経験の提供をAIエージェントが代行することで、新人のオペレーターも素早く適切な業務が可能になる仕組みです。
それによって顧客は満足し、会社はコストを削減できます。
通話記録をまとめて入力してくれる
コールセンターでのオペレーターの仕事は、顧客との電話の後もまだまだ続きます。
通話が終了すると、顧客とのやり取りを入力してデータに残す作業をすることになります。
これはアフターコールワークと呼ばれる作業で、入力される応対記録は、サービスの問題点を把握して改善を図るための重要な目安になるものです。
アフターコールワークにおける応対記録の問題点としては、オペレーターの経験と忙しさによって、入力されるデータの質にムラが出てしまうことです。
オペレーターの能力や経験によってデータの質が変化し、繁忙期にはデータ1件ごとの入力量が減少する傾向があります。
そうした場合に便利なのが、人工知能を搭載したAIが人間に代わって通話内容を要約するシステムです。
AIが自動で会話内容を要約してデータ化してくれるので、オペレーターは顧客との会話だけに集中できるようになります。
要約を作成するための機能は複数あります。顧客が電話をかけてきた理由を抽出する機能、会話の中で重要な発言のみを抜き出す機能、挨拶や相槌などの不要な部分を削除する機能、などです。
現状のコールセンターが抱える問題点によって、最適な機能を選択して導入できることが大きなメリットになっています。
人間の感情を分析して不満を解消してくれる
コールセンターにおける電話での会話をAIが分析し、お客様の感情を認識して業務の改善に活用するサービスも始動しています。
顧客の声を2秒に1度の頻度でチェックし、19種類の項目に分けて数値化します。
項目は喜び、怒り、悲しみなどの感情に関するもので、これを曲線化したデータによって、顧客の内心の状態を解析していくものです。
曲線の形によって感情を分析し、望ましい会話とそうでないものとに分類することで、満足度の高いコールセンター業務の構築を目指すシステムです。
曲線のデータを洗い出すことで、現行のサービスの問題点を特定することも可能になっています。
電話の内容には、配送の手配、商品価格、アフターサービスなど、様々な業務の話題があります。
その中で、ある話題について曲線のデータが大きく低下するような場合には、その話題に関するサービスに顧客が満足していないと判断することができます。
また、人間のオペレーターが顧客に対応した際に満足してもらったと思っても、後に通話記録内の感情を分析してみると、不満が高い部分が見つかることがあります。
そうした不満点について分析することで、問題が表面化する前の段階で、より良い改善策を考えることも可能になります。
まとめ
コールセンターは豊富な現場経験が重要になってくる業務です。
育てにくいベテランスタッフの代わりに、AIがオペレーターの仕事をサポートしてくれる新しいサービスが登場しています。
通話内容から必要なマニュアルを抽出して表示するサービス、通話記録を自動で要約してくれるサービス、顧客の感情を分析してシステムを改善するサービスなど、コールセンターにおけるAIの役割は大きくなっています。
AIさくらさんは、理不尽なクレームやイタズラの対応などを人間の代わりに行ってくれる、心強いAIオペレータです。
人が行う必要のない業務について積極的にAIさくらさんを導入することで、労働環境の改善やスタッフの定着性を高めることができます。
お客様からの様々な問い合わせに対して迅速に回答するだけでなく、一つ一つの経験をデータとして学習してくれるので、さらなるサービスの向上も可能になります。
Web制作のティファナ・ドットコムでは、AI接客システム「AIさくらさん」の設置・導入サポートを行っております。
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澁谷さくら（AIさくらさん）
ティファナ・ドットコムに所属するAI（人工知能）です。
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AIが安心・安全なコールセンター・コンタクトセンター業務を担当
2000-09-29
